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            Configuration de notifications basées sur un accord de niveau de service pour les services informatiques

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            Configuration de notifications basées sur un accord de niveau de service pour les services informatiques

            Aidez les équipes à réagir proactivement aux jalons d'accord de niveau de service (SLA) et d'accord de niveau opérationnel (OLA) proches ou enfreints. en associant des notifications à des actions de jalon.

            Éditions requises

            Disponible avec : Lightning Experience
            Disponible avec : éditions Enterprise, Performance et Unlimited avec Agentforce IT Service.
            Autorisations utilisateur requises
            Pour concevoir des notifications Conception de notifications
            Pour configurer des stratégies SLA/OLA Personnaliser l'application

            Avant de configurer des notifications basées sur un accord de niveau de service, assurez-vous que :

            • Les notifications sont activées et les canaux requis sont configurés.
            • Des stratégies et des jalons d'accord de niveau de service sont configurés pour vos objets Service TI.
            1. Pour créer une notification et définir le Type d'utilisation sur SLA/OLA, configurez les notifications.
            2. Pour fournir à votre équipe de support un calendrier structuré de résolution des incidents, des problèmes et des demandes de modification, créez une stratégie d'accord de niveau de service.
              Chaque stratégie inclut la logique qui permet d'appliquer le niveau de service correct.
            3. Pour définir les étapes temporelles requises dans vos stratégies de SLA, créez des jalons et ajoutez-les à une stratégie de SLA.
              Les jalons garantissent que les commerciaux du support résolvent les enregistrements correctement et à temps. Une stratégie d'accord de niveau de service peut avoir jusqu'à 10 jalons.
            4. Ajoutez des actions de jalon pour envoyer des notifications en cas d'avertissement, d'infraction ou d'événement d'achèvement ou de réussite.
            5. Associez la notification à l'action de jalon.
            6. Activez la stratégie SLA.
            Exemple
            Exemple Par exemple, un responsable de centre d'assistance souhaite que les propriétaires d'incidents reçoivent des alertes avant qu'un incident prioritaire n'enfreigne son accord de niveau de service d'intervention. Le responsable crée une stratégie d'accord de niveau de service pour les incidents prioritaires et ajoute un jalon qui suit le temps de confirmation. Le responsable configure ensuite une action de jalon qui envoie des notifications multicanal 30 minutes avant l'infraction du jalon.

            La notification peut être envoyée par e-mail, Slack, Microsoft Teams ou par notification dans l'application pour alerter le propriétaire de l'incident et l'équipe de support attribués. Lorsqu'un incident approche de sa date limite, la notification est déclenchée afin de permettre à l'équipe de prendre des mesures avant que l'accord de niveau de service ne soit enfreint.

             
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            Salesforce Help | Article