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            Configurazione delle notifiche basate sugli SLA per i servizi IT

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            1. Guida di Salesforce
            2. Documenti
            3. Servizio IT Agentforce

            Configurazione delle notifiche basate sugli SLA per i servizi IT

            Aiutare i team a rispondere in modo proattivo ai punti salienti del contratto sul livello di servizio (SLA) e del contratto sul livello operativo (OLA) in avvicinamento o in violazione, associando le notifiche alle azioni dei punti salienti.

            Versioni (Edition) richieste

            Disponibile nelle versioni: Lightning Experience
            Disponibile in: Enterprise Edition, Performance Edition e Unlimited Edition con Agentforce IT Service.
            Autorizzazioni utente necessarie
            Per progettare notifiche Progettazione di notifiche
            Per configurare le policy SLA/OLA Personalizza applicazione

            Prima di configurare le notifiche basate sugli SLA, assicurarsi che:

            • Vengono abilitate le notifiche e configurati i canali richiesti.
            • Le policy e i punti salienti SLA vengono configurati per gli oggetti Servizio IT.
            1. Per creare una notifica e impostare il tipo di utilizzo su SLA/OLA, configurare le notifiche.
            2. Per fornire al team di assistenza una tempistica strutturata per la risoluzione di incidenti, problemi e richieste di modifica, creare una policy sui contratti sul livello di servizio.
              Ogni policy include la logica per applicare il livello di servizio corretto.
            3. Per definire le fasi necessarie e dipendenti dal tempo all'interno delle policy sui contratti sul livello di servizio, creare punti salienti e aggiungerli a una policy sui contratti sul livello di servizio.
              I punti salienti assicurano che gli agenti dell'assistenza risolvano i record correttamente e in tempo utile. Una policy sugli SLA può avere un massimo di 10 punti salienti.
            4. Aggiungere le azioni dei punti salienti per inviare notifiche per eventi di avviso, violazione o completamento/successo.
            5. Associare la notifica all'azione punto saliente.
            6. Attivare la policy sui contratti sul livello di servizio.
            Esempio
            Esempio Ad esempio, un responsabile del service desk desidera che i titolari degli incidenti ricevano avvisi prima che un incidente con priorità alta violi il contratto sul livello di servizio di risposta. Il responsabile crea una policy sui contratti sul livello di servizio per gli incidenti con priorità alta e aggiunge un punto saliente che tiene traccia del tempo di conferma. Il responsabile configura quindi un'azione punto saliente che invia notifiche multicanale 30 minuti prima che il punto saliente venga violato.

            La notifica può essere inviata tramite email, Slack, Microsoft Teams o notifiche all'interno dell'applicazione per avvisare il titolare dell'incidente e il team di assistenza assegnati. Quando un incidente si avvicina alla scadenza, la notifica viene attivata in modo che il team possa intervenire prima che venga violato il contratto sul livello di servizio.

             
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            Salesforce Help | Article