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            IT サービスの SLA ベースの通知の設定

            詳細情報:

            1. Salesforce ヘルプ
            2. ドキュメント
            3. Agentforce IT サービス

            IT サービスの SLA ベースの通知の設定

            チームが接近または違反したサービスレベル契約 (SLA) および業務レベル契約 (OLA) マイルストーンにプロアクティブに対応できるようにします。通知をマイルストーンアクションに関連付けます。

            必要なエディション

            使用可能なインターフェース: Lightning Experience
            使用可能なエディション: Agentforce IT Service が付属する Enterprise Edition、Performance Edition、および Unlimited Edition。
            必要なユーザー権限
            通知を設計する 設計通知
            SLA/OLA ポリシーを設定する 「アプリケーションのカスタマイズ」

            SLA ベースの通知を設定する前に、次のことを確認してください。

            • 通知が有効になっており、必要なチャネルが設定されている。
            • IT サービスオブジェクトに対して SLA ポリシーとマイルストーンを設定します。
            1. 通知を作成し、[利用状況種別] を [SLA/OLA] に設定するには、通知を設定します。
            2. インシデント、問題、変更要求を解決するための体系的なタイムラインをサポートチームに提供するには、SLA ポリシーを作成します。
              各ポリシーには、適切なサービスレベルを適用するロジックが含まれます。
            3. SLA ポリシー内の必要な時間ベースのステップを定義するには、マイルストーンを作成して SLA ポリシーに追加します。
              マイルストーンにより、サポート担当は時間どおりにレコードを正しく解決できます。SLA ポリシーには、最大 10 個のマイルストーンを含めることができます。
            4. 警告、違反、完了/成功イベントの通知を送信するマイルストーンアクションを追加します。
            5. 通知をマイルストーンアクションに関連付けます。
            6. SLA ポリシーを有効化します。
            例
            例 たとえば、サービスデスクマネージャーは、優先度の高いインシデントが対応 SLA に違反する前にインシデント所有者にアラートを受信することを希望しています。マネージャーは、優先度の高いインシデントの SLA ポリシーを作成し、承認時間を追跡するマイルストーンを追加します。次に、マネージャーはマイルストーン違反の 30 分前にマルチチャネル通知を送信するマイルストーンアクションを設定します。

            この通知は、メール、Slack、Microsoft Teams、またはアプリケーション内通知で、割り当てられたインシデント所有者とサポートチームにアラートを送信できます。インシデントが期限に近づくと通知がトリガーされ、チームは SLA に違反する前にアクションを実行できます。

             
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