Loading
Inhoudsopgave
Filters (0)Toevoegen
Filters selecteren

          Geen resultaten
          Geen resultaten
          Hier zijn enkele zoektips

          Controleer de spelling van uw trefwoorden.
          Gebruik meer algemene zoektermen.
          Verwijder filters om uw zoekopdracht uit te breiden.

            De Help van Salesforce volledig doorzoeken
            De Help van Salesforce volledig doorzoeken
            Op SLA gebaseerde kennisgevingen configureren voor IT-services

            U bent hier:

            1. Help van Salesforce
            2. Documenten
            3. Agentforce IT Service

            Op SLA gebaseerde kennisgevingen configureren voor IT-services

            Help teams proactief te reageren op naderende of geschonden mijlpalen van serviceniveau-overeenkomsten (SLA) en operationele niveau-overeenkomsten (OLA) door kennisgevingen te koppelen aan mijlpaalacties.

            Vereiste editions

            Beschikbaar in: Lightning Experience
            Beschikbaar in: Enterprise, Performance en Unlimited Edition met Agentforce IT Service.
            Vereiste gebruikersmachtigingen
            Kennisgevingen ontwerpen Kennisgevingen ontwerpen
            SLA/OLA-beleid configureren Aanvraag aanpassen

            Voordat u op SLA gebaseerde kennisgevingen configureert, zorgt u ervoor dat:

            • Kennisgevingen zijn ingeschakeld en de vereiste kanalen zijn geconfigureerd.
            • SLA-beleidsvormen en mijlpalen worden geconfigureerd voor uw IT Service-objecten.
            1. Als u een kennisgeving wilt maken en het gebruikstype wilt instellen op SLA/OLA, configureert u kennisgevingen.
            2. Maak een SLA-beleid om uw ondersteuningsteam een gestructureerde tijdlijn te bieden voor het oplossen van incidenten, problemen en veranderingsverzoeken.
              Elk beleid omvat de logica om het juiste serviceniveau af te dwingen.
            3. Als u de vereiste, tijdafhankelijke stappen binnen uw SLA-beleid wilt definiëren, maakt u mijlpalen en voegt u deze toe aan een SLA-beleid.
              Mijlpalen zorgen ervoor dat ondersteuningsvertegenwoordigers records correct en op tijd oplossen. Een SLA-beleid kan maximaal 10 mijlpalen hebben.
            4. Voeg mijlpaalacties toe om kennisgevingen te verzenden voor waarschuwings-, schendings- of voltooiings-/succesevents.
            5. Koppel de kennisgeving aan de mijlpaalactie.
            6. Activeer het SLA-beleid.
            Voorbeeld
            Voorbeeld Een servicedeskmanager wil bijvoorbeeld dat incidenteigenaars waarschuwingen ontvangen voordat een incident met hoge prioriteit inbreuk maakt op de response-SLA. De manager maakt een SLA-beleid voor incidenten met hoge prioriteit en voegt een mijlpaal toe die de tijd van bevestiging bijhoudt. De manager configureert vervolgens een mijlpaalactie die kennisgevingen via meerdere kanalen verzendt 30 minuten voordat de mijlpaal wordt geschonden.

            De kennisgeving kan worden geleverd via e-mail, Slack, Microsoft Teams of in-app kennisgevingen om de toegewezen incidenteigenaar en het toegewezen ondersteuningsteam te waarschuwen. Wanneer een incident de deadline nadert, wordt de kennisgeving geactiveerd zodat het team actie kan ondernemen voordat de SLA wordt geschonden.

             
            Wordt geladen
            Salesforce Help | Article