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            Omnikanal-Weiterleitung für IT-Services

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            3. Agentforce IT-Service

            Omnikanal-Weiterleitung für IT-Services

            Automatisieren Sie die Verteilung aller eingehenden IT-Arbeitselemente wie Vorfälle, Probleme und Änderungsanforderungen an die am besten geeigneten Servicemitarbeiter. Die Omnikanal-Weiterleitung stellt sicher, dass alle IT-Probleme – unabhängig davon, ob sie über E-Mail, Chat, Telefon oder ein Self-Service-Portal eingehen – basierend auf ihrer Verfügbarkeit, Arbeitslast und ihren speziellen Fertigkeiten an die richtigen IT-Mitarbeiter weitergeleitet werden, wodurch die Bereitstellung von IT-Services optimiert und Verzögerungen minimiert werden.

            Erforderliche Editionen

            Verfügbarkeit: Lightning Experience
            Verfügbarkeit: Enterprise, Performance und Unlimited Edition mit Agentforce IT Service.

            So kann die Omnikanal-Weiterleitung für den IT-Service Ihre Organisation verbessern:

            • Vereinfachte Implementierung: Mit dem schnellen geführten Setup-Flow können Sie die Omnikanal-Weiterleitung für Vorfälle, Probleme oder Änderungsanforderungen mit minimalem Verwaltungsaufwand aktivieren.
            • Erhöhte Benutzerzufriedenheit: Minimieren Sie Verzögerungen und unnötige Eskalationen, die durch eine ineffiziente Weiterleitung von IT-Anforderungen verursacht werden. Profitieren Sie von einer schnelleren und reaktionsfähigeren Servicebereitstellung und steigern Sie so die Endbenutzerzufriedenheit.
            • Intelligentere Ressourcennutzung: Das System stellt sicher, dass der richtige IT-Supportmitarbeiter basierend auf seiner Verfügbarkeit, Kapazität und anderen Faktoren, einschließlich Fertigkeiten, an Problemen arbeitet. Dadurch werden Fehler vermieden, wenn die Mitarbeiterkapazität kleiner als die Arbeitselementgröße ist, und die Auslastung der IT-Supportteams wird optimiert.
            • Einrichten der Omnikanal-Weiterleitung für IT-Services
              Richten Sie die Omnikanal-Weiterleitung mithilfe eines geführten Flows ein oder konfigurieren Sie die Komponenten manuell, um IT-Servicedatensätze an Supportmitarbeiter weiterzuleiten.
            • Funktionsweise der Omnikanal-Weiterleitung in IT-Services
              Wenn die Omnikanal-Weiterleitung für IT-Services eingerichtet ist, werden eingehende Arbeitselemente wie Vorfälle, Probleme und Änderungsanforderungen automatisch an die am besten geeigneten Supportmitarbeiter gesendet. Der Supportmitarbeiter kann die eingehende Anforderung direkt in der Anwendung "Service Desk für die Agenten-IT" über die Omnikanal Inbox anzeigen und sie akzeptieren.
             
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            Salesforce Help | Article