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            Enrutamiento de OmniCanal para Servicios de TI

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            3. Servicio de TI Agentforce

            Enrutamiento de OmniCanal para Servicios de TI

            Automatice la distribución de todos los elementos de trabajo de TI entrantes, como incidentes, problemas y solicitudes de cambio, a los representantes de servicio más adecuados. El enrutamiento de OmniCanal garantiza que todos los problemas de TI (ya sean a través de correo electrónico, chat, teléfono o un portal de autoservicio) se enruten a los representantes de TI correctos basándose en su disponibilidad, carga de trabajo y habilidades especializadas, agilizando así la entrega de servicios de TI y minimizando los retrasos.

            Ediciones necesarias

            Disponible en: Lightning Experience
            Disponible en: Ediciones Enterprise, Performance y Unlimited con Agentforce IT Service.

            Así es como el enrutamiento de OmniCanal para el servicio de TI puede mejorar su organización:

            • Implementación simplificada: Con el flujo de configuración rápida y guiada, active el enrutamiento omnicanal para incidentes, problemas o solicitudes de cambio con un esfuerzo administrativo mínimo.
            • Mayor satisfacción del usuario: Minimice los retrasos y las distribuciones innecesarias causadas por el enrutamiento ineficiente de solicitudes de TI. Obtenga una entrega de servicio más rápida y con mayor capacidad de respuesta, lo que en última instancia potencia la satisfacción del usuario final.
            • Utilización de recursos más inteligente: El sistema garantiza que el representante de asistencia de TI correcto trabaje en problemas basándose en su disponibilidad, capacidad y otros factores, incluyendo habilidades. Esto evita errores si la capacidad de los representantes es inferior al tamaño del elemento de trabajo y optimiza la utilización de los equipos de asistencia de TI.
            • Configurar el enrutamiento de OmniCanal para servicios de TI
              Configure Enrutamiento de OmniCanal utilizando un flujo guiado o configure los componentes manualmente para enrutar registros de servicio de TI a representantes de asistencia.
            • Cómo funciona el enrutamiento de OmniCanal en Servicios de TI
              Cuando se configura Enrutamiento de OmniCanal para servicios de TI, los elementos de trabajo entrantes como incidentes, problemas y solicitudes de cambio se envían automáticamente a los representantes de asistencia más adecuados. El representante del servicio de atención al cliente puede ver la solicitud entrante directamente en la aplicación Mesa de servicio de TI de agente a través del Inbox de OmniCanal y elegir aceptarla.
             
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