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            Acheminement Omnichannel pour les services informatiques

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            3. Service informatique Agentforce

            Acheminement Omnichannel pour les services informatiques

            Automatisez la distribution de tous les éléments de travail informatiques entrants, tels que les incidents, les problèmes et les demandes de modification, aux agents de service les plus appropriés. L'acheminement Omnichannel garantit que tous les problèmes informatiques - qu'ils proviennent d'un e-mail, d'un chat, d'un téléphone ou d'un portail en libre-service - sont acheminés vers les agents informatiques appropriés en fonction de leur disponibilité, de leur charge de travail et de leurs compétences spécialisées, ce qui rationalise la prestation de services informatiques et réduit les délais.

            Éditions requises

            Disponible avec : Lightning Experience
            Disponible avec : éditions Enterprise, Performance et Unlimited avec Agentforce IT Service.

            Voici comment l'acheminement Omnichannel pour le service informatique peut améliorer votre organisation :

            • Implémentation simplifiée : Avec le flux de configuration guidée et rapide, activez l'acheminement monocanal pour les incidents, les problèmes ou les demandes de modification en limitant les efforts administratifs.
            • Augmentation de la satisfaction des utilisateurs : Limitez les délais et les escalades inutiles dus à un acheminement inefficace des requêtes informatiques. Obtenez une livraison de services plus rapide et plus réactive, ce qui augmente la satisfaction des utilisateurs.
            • Utilisation plus intelligente des ressources : Le système garantit que le bon agent de support informatique travaille sur les problèmes en fonction de sa disponibilité, de sa capacité et d'autres facteurs, notamment ses compétences. Cela évite les erreurs si la capacité du commercial est inférieure à la taille de l'élément de travail et optimise l'utilisation des équipes de support informatique.
            • Configuration de l'acheminement Omnichannel pour les services informatiques
              Configurez l'acheminement Omnichannel en utilisant un flux guidé ou configurez manuellement les composants pour acheminer les enregistrements du service informatique vers les commerciaux.
            • Fonctionnement de l'acheminement Omnichannel dans les services informatiques
              Lorsque l'acheminement Omnichannel est configuré pour les services informatiques, les éléments de travail entrants tels que les incidents, les problèmes et les demandes de modification sont automatiquement envoyés aux agents de support les plus appropriés. L'agent de support peut afficher la demande entrante directement dans l'application Agentic IT Service Desk via Omni-Channel Inbox et choisir de l'accepter.
             
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            Salesforce Help | Article