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            IT サービスのオムニチャネルルーティング

            詳細情報:

            1. Salesforce ヘルプ
            2. ドキュメント
            3. Agentforce IT サービス

            IT サービスのオムニチャネルルーティング

            受信したすべての IT 作業項目 (インシデント、問題、変更要求など) を最適なサービス担当者に自動配分します。オムニチャネルルーティングにより、メール、チャット、電話、セルフサービスポータルなど、すべての IT 問題が対応可能状況、作業負荷、専門スキルに基づいて適切な IT 担当者に転送されるため、IT サービスの提供が合理化され、遅延を最小限に抑えることができます。

            必要なエディション

            使用可能なインターフェース: Lightning Experience
            使用可能なエディション: Agentforce IT Service が付属する Enterprise Edition、Performance Edition、および Unlimited Edition。

            IT サービスのオムニチャネルルーティングで組織を改善する方法は、次のとおりです。

            • シンプルな実装: ガイド付きクイック設定フローを使用して、最小限の管理作業でインシデント、問題、または変更要求のオムニチャネルルーティングを有効にします。
            • ユーザー満足度の向上: IT 要求の非効率的なルーティングに起因する遅延や不要なエスカレーションを最小限に抑えます。より迅速で応答性の高いサービス提供を実現し、最終的にエンドユーザーの満足度を向上させます。
            • リソースのよりスマートな活用: 対応可能状況、業務量、その他の要素 (スキルなど) に基づいて、適切な IT サポート担当者が問題に対応します。これにより、担当者の業務量が作業項目サイズ未満の場合のエラーを回避し、IT サポートチームの稼働率を最適化します。
            • IT サービスのオムニチャネルルーティングの設定
              ガイド付きフローを使用してオムニチャネルルーティングを設定するか、手動でコンポーネントを設定して IT サービスレコードをサポート担当者に転送します。
            • IT サービスでのオムニチャネルルーティングのしくみ
              IT サービスでオムニチャネルルーティングが設定されている場合、インシデント、問題、変更要求などの受信作業項目は、最適なサポート担当者に自動的に送信されます。サポート担当者は、オムニチャネルInboxからエージェント型ITサービスデスクアプリケーションで受信要求を直接確認し、受け入れることを選択できます。
             
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            Salesforce Help | Article