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            IT 서비스용 옴니채널 라우팅

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            1. Salesforce 도움말
            2. 문서
            3. Agentforce IT 서비스

            IT 서비스용 옴니채널 라우팅

            사고, 문제, 변경 요청 등 모든 수신 IT 작업 항목을 가장 적합한 서비스 담당자에게 자동으로 배포합니다. 옴니채널 라우팅은 이메일, 채팅, 전화 또는 셀프 서비스 포털을 통해 발생하는 모든 IT 문제를 가용성, 작업 부하, 전문 기술을 기반으로 적절한 IT 담당자에게 라우팅하여 IT 서비스 제공을 간소화하고 지연을 최소화합니다.

            필수 Edition

            지원 제품: Lightning Experience
            지원 제품: Agentforce IT 서비스가 포함된 Enterprise, Performance 및 Unlimited Edition.

            IT 서비스용 옴니채널 라우팅이 조직을 개선하는 방법은 다음과 같습니다.

            • 간소화된 구현: 빠른 안내 설정 플로를 사용하여 최소한의 관리 작업으로 사고, 문제 또는 변경 요청에 대한 옴니채널 라우팅을 활성화합니다.
            • 사용자 만족도 향상: IT 요청의 비효율적인 라우팅으로 인해 발생하는 지연 및 불필요한 에스컬레이션을 최소화합니다. 빠르고 반응형 서비스 배달을 통해 최종 사용자 만족도를 높일 수 있습니다.
            • 더 스마트한 리소스 사용: 이 시스템을 통해 적절한 IT 지원 담당자가 가용성, 수용력, 기술 등 기타 요소를 기반으로 문제에 대해 작업할 수 있습니다. 이를 통해 담당자 수용력이 작업 항목 크기보다 작은 경우 오류를 방지하고 IT 지원 팀의 활용도를 최적화합니다.
            • IT 서비스용 옴니채널 라우팅 설정
              안내 플로를 사용하여 옴니채널 라우팅을 설정하거나 구성 요소를 수동으로 구성하여 IT 서비스 레코드를 지원 담당자에게 라우팅합니다.
            • IT 서비스에서 옴니채널 라우팅 작동 방식
              IT 서비스에 대한 옴니채널 라우팅이 설정되면 사고, 문제, 변경 요청과 같은 들어오는 작업 항목이 가장 적합한 지원 담당자에게 자동으로 전송됩니다. 지원 담당자는 옴니채널 Inbox를 통해 Agentic IT Service Desk 앱에서 들어오는 요청을 확인하고 수락하도록 선택할 수 있습니다.
             
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