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            Roteamento de omnichannel para serviços de TI

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            1. Ajuda do Salesforce
            2. Documentação
            3. Serviço de TI do Agentforce

            Roteamento de omnichannel para serviços de TI

            Automatize a distribuição de todos os itens de trabalho de TI recebidos, como incidentes, problemas e solicitações de alteração, para os representantes de serviço mais adequados. O roteamento de omnichannel garante que todos os problemas de TI, seja por email, chat, telefone ou por um portal de autoatendimento, sejam roteados para os representantes de TI certos com base na disponibilidade, na carga de trabalho e nas habilidades especializadas, o que simplifica a entrega de serviços de TI e minimiza os atrasos.

            Edições obrigatórias

            Disponível em: Lightning Experience
            Disponível em: Edições Enterprise, Performance e Unlimited com o Serviço de TI Agentforce.

            É assim que o roteamento do Omnichannel para serviço de TI pode melhorar sua organização:

            • Implementação simplificada: Com o fluxo de configuração rápido e guiado, habilite o roteamento do Omnichannel para incidentes, problemas ou solicitações de alteração com esforço administrativo mínimo.
            • Maior satisfação do usuário: Minimize atrasos e escalonamentos desnecessários causados por roteamento ineficiente de solicitações de TI. Obtenha uma entrega de serviço mais rápida e responsiva, aumentando a satisfação do usuário final.
            • Utilização de recurso mais inteligente: O sistema garante que o representante de suporte de TI certo trabalhe em problemas com base em sua disponibilidade, capacidade e outros fatores, incluindo habilidades. Isso impede erros se a capacidade do representante for menor que o tamanho do item de trabalho e otimiza a utilização das equipes de suporte de TI.
            • Configurar o roteamento de omnichannel para serviços de TI
              Configure o roteamento de omnichannel usando um fluxo guiado ou configure os componentes manualmente para rotear registros de serviço de TI para dar suporte aos representantes.
            • Como o roteamento de omnichannel funciona em serviços de TI
              Quando o roteamento de omnichannel é configurado para serviços de TI, os itens de trabalho recebidos, como incidentes, problemas e solicitações de alteração, são enviados automaticamente aos representantes de suporte mais adequados. O representante de suporte pode ver a solicitação recebida diretamente no aplicativo Agenttic IT Service Desk por meio da Inbox Omni-Channel e optar por aceitá-la.
             
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            Salesforce Help | Article