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            IT 服務的 Omnichannel 路由

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            2. 文件
            3. Agentforce IT 服務

            IT 服務的 Omnichannel 路由

            將所有傳入的 IT 工作項目 (例如事件、問題和變更要求) 自動散佈給最適合的服務代表。Omnichannel 路由可確保所有 IT 問題 (無論是透過電子郵件、聊天、電話或自助式服務入口網頁發生的問題) 都會根據其可用性、工作量和專業技能路由至正確的 IT 代表,從而簡化 IT 服務交付並儘量減少延遲。

            必要版本

            提供版本：Lightning Experience
            提供版本：具備 Agentforce IT Service 的 Enterprise、Performance 及 Unlimited Edition。

            以下是 IT 服務的 Omnichannel 路由如何改善您的組織:

            • 簡化實作:透過快速引導式設定流程,以最低的管理工作量,針對事件、問題或變更要求啟用 Omnichannel 路由。
            • 增加的使用者滿意度:儘量減少因 IT 要求路由效率不佳所導致的延遲和不必要升級。提供更快速且更具回應性的服務,最終提升一般使用者滿意度。
            • 更聰明的資源利用率:系統會確保正確的 IT 支援代表根據其可用性、容量和其他因素 (包括技能) 處理問題。如果代表容量小於工作項目大小,則會避免發生錯誤,並最佳化 IT 支援小組的利用率。
            • 設定 IT 服務的 Omnichannel 路由
              使用引導式流程設定 Omnichannel 路由,或手動設定元件,將 IT 服務記錄路由至支援代表。
            • Omnichannel 路由在 IT 服務中的運作方式
              為 IT 服務設定「Omnichannel 路由」時,系統會自動將傳入工作項目 (例如事件、問題和變更要求) 傳送至最適合的支援代表。支援代表可以透過 Omni-Channel Inbox 直接在「代理 IT 服務台」應用程式中看見傳入要求,並選擇接受。
             
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