breadcrumbDescription
Nøglekomponenter i Omnichannel-distribution for it-tjenester
Salesforce opretter eller bruger flere nøglekomponenter til at levere Omnichannel-distribution. Når du bruger et guidet forløb, opretter vi nogle af disse komponenter automatisk for dig.
EditionsHeading
| Tilgængelig i: Lightning Experience |
| Tilgængelig i: Enterprise, Performance og Unlimited Edition med Agentforce IT Service. |
Køer
Køer er grupper af supportagenter, der kan knyttes til specifikke typer af hændelser. Du kan f.eks. have en kø til kritiske hændelser med specifikke it-fuldførere, der er dygtige til at håndtere sådanne anmodninger.
Distributionskonfiguration
En distributionskonfiguration bestemmer, hvordan arbejdet tildeles til supportrepræsentanter på basis af arbejdselementstørrelsen, en agents kapacitet og distributionsmodellen. Dette er vigtigt for at sikre, at medarbejdere ikke er overbelastet, og at arbejdet fordeles ligeligt.
Med distributionsmodellen Mest tilgængelig distribueres indgående arbejdselementer f.eks. til den servicemedarbejder, der har den mest tilgængelige kapacitet. Dette bestemmes ved at sammenligne arbejdselementets størrelse med en agents tilgængelige kapacitet. Se Opret distributionskonfigurationer for dine køer.
Tilstedeværelsesstatus
Agenter bruger foruddefinerede tilstedeværelsesstatusser til at gå online på Omnichannel-hjælpeprogramlinjen i deres Agent IT-servicedesk-app. Statussen Tilgængelig - hændelse gør f.eks. en agent tilgængelig specifikt for hændelser. Salesforce konfigurerer disse tilstedeværelsesstatusser som en del af den guidede forløbsopsætning for hændelse.
- Tilgængelig - Hændelse
- Pause
- Optaget
Tilstedeværelseskonfiguration
Tilstedeværelseskonfigurationer bestemmer, hvor meget arbejde servicemedarbejdere kan udføre, og Omnichannel-adfærden, mens de hjælper kunder. Du kan bruge standardkonfigurationen eller oprette flere tilpassede konfigurationer for forskellige grupper af servicemedarbejdere, der understøtter forskellige kanaler.
Vi opretter også en tilknyttet tilstedeværelseskonfiguration, når du bruger det guidede forløb til at opsætte Omnichannel-distribution for Hændelse, Problem og Ændringsanmodning med den agentkapacitet, du har valgt. Du kan også tilpasse dem yderligere. Se Opret tilstedeværelseskonfigurationer.
Servicekanaler
Med servicekanaler kan du konvertere næsten ethvert Salesforce-objekt, f.eks. en hændelse, et problem eller en ændringsanmodning, til en arbejdsregistrering. Når du har oprettet servicekanaler, kan du knytte dem til køer, hvilket bestemmer, hvordan arbejdselementer distribueres til dine supportagenter. Når du aktiverer Omnichannel i din organisation ved brug af det guidede forløb, opretter Salesforce en servicekanal, hvis den ikke allerede findes.
