Wichtige Komponenten der Omnikanal-Weiterleitung für IT-Services

Warteschlangen

Warteschlangen sind Gruppen von Supportmitarbeitern, die bestimmten Vorfallstypen zugeordnet werden können. Beispielsweise können Sie über eine Warteschlange für wichtige Vorfälle mit bestimmten IT-Abwicklern verfügen, die in der Verarbeitung solcher Anforderungen versiert sind.

Weiterleitungskonfiguration

Eine Weiterleitungskonfiguration bestimmt, wie die Arbeit Supportmitarbeitern anhand der Arbeitselementgröße, der Kapazität eines Agenten und des Weiterleitungsmodells zugewiesen wird. Dies ist entscheidend, um sicherzustellen, dass die Mitarbeiter nicht überlastet werden und die Arbeit gleichmäßig verteilt wird.

Mit dem Weiterleitungsmodell "Am meisten verfügbar" werden eingehende Arbeitselemente beispielsweise an den Servicemitarbeiter weitergeleitet, der über die meist verfügbare Kapazität verfügt. Diese wird durch Vergleich der Arbeitselementgröße mit der verfügbaren Kapazität eines Agenten bestimmt. Entsprechende Informationen finden Sie unter Erstellen von Weiterleitungskonfigurationen für Ihre Warteschlangen.

Präsenzstatus

Agenten verwenden vordefinierte Präsenzstatus, um in der Omnikanal-Dienstprogrammleiste in ihrer Anwendung "Service Desk für die Agenten-IT" online zu gehen. Mit dem Status "Verfügbar – Vorfall" wird ein Agent beispielsweise speziell für Vorfälle verfügbar gemacht. Salesforce konfiguriert diese Präsenzstatus im Rahmen der Einrichtung des geführten Flows für Vorfälle.

• Verfügbar – Vorfall
• In Pause
• Verhindert

Präsenzkonfiguration

Präsenzkonfigurationen bestimmen, wie viel Arbeit Servicemitarbeiter übernehmen können, und das Omnikanal-Verhalten, während sie Kunden unterstützen. Sie können die Standardkonfiguration verwenden oder mehrere benutzerdefinierte Konfigurationen für verschiedene Gruppen von Servicemitarbeitern erstellen, die unterschiedliche Kanäle unterstützen.

Außerdem wird eine zugehörige Präsenzkonfiguration erstellt, wenn Sie den geführten Flow verwenden, um die Omnikanal-Weiterleitung für Vorfalls-, Problem- und Änderungsanforderung mit der von Ihnen ausgewählten Agentenkapazität einzurichten. Sie können sie auch weiter anpassen. Entsprechende Informationen finden Sie unter Erstellen von Präsenzkonfigurationen.

Servicekanäle

Mit Servicekanälen können Sie nahezu jedes Salesforce-Objekt, beispielsweise einen Vorfall, ein Problem oder eine Änderungsanforderung, in einen Arbeitsdatensatz umwandeln. Nachdem Sie Servicekanäle erstellt haben, können Sie sie Warteschlangen zuordnen, wodurch bestimmt wird, wie Arbeitselemente an Ihre Supportmitarbeiter weitergeleitet werden. Wenn Sie Omnikanal in Ihrer Organisation mithilfe des geführten Flows aktivieren, erstellt Salesforce einen Servicekanal, sofern er noch nicht vorhanden ist.