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Componentes clave del enrutamiento de OmniCanal para servicios de TI
Salesforce crea o utiliza varios componentes clave para entregar Enrutamiento de OmniCanal. Cuando utiliza un flujo guiado, creamos algunos de estos componentes automáticamente para usted.
Ediciones necesarias
| Disponible en: Lightning Experience |
| Disponible en: Ediciones Enterprise, Performance y Unlimited con Agentforce IT Service. |
Colas
Las colas son grupos de representantes de asistencia que se pueden asociar con tipos específicos de incidentes. Por ejemplo, puede tener una cola para incidentes críticos con proveedores de TI específicos capacitados para gestionar dichas solicitudes.
Configuración de enrutamiento
Una configuración de enrutamiento determina cómo se asigna el trabajo a los representantes de asistencia en base al tamaño del elemento de trabajo, la capacidad de un agente y el modelo de enrutamiento. Esto es crucial para garantizar que los representantes no estén sobrecargados y que el trabajo se distribuya uniformemente.
Por ejemplo, con el modelo de enrutamiento Más disponible, los elementos de trabajo entrantes se enrutan al representante de servicio que tiene la mayor capacidad disponible. Esto se determina comparando el tamaño del elemento de trabajo con la capacidad disponible de un agente. Consulte Crear configuraciones de enrutamiento para sus colas.
Estado de presencia
Los agentes utilizan estados de presencia predefinidos para conectarse en la barra de utilidades de OmniCanal dentro de su aplicación Mesa de servicio de TI de agente. El estado Disponible - Incidente, por ejemplo, hace que un agente esté disponible específicamente para incidentes. Salesforce configura estos estados de presencia como parte de la configuración de flujo guiado para incidentes.
- Disponible - Incidente
- En descanso
- Ocupado
Configuración de presencia
Las configuraciones de presencia determinan la cantidad de trabajo que los representantes de servicio pueden asumir y los comportamientos de OmniCanal mientras ayudan a los clientes. Puede utilizar la configuración predeterminada o crear múltiples configuraciones personalizadas para diferentes grupos de representantes de servicio que admiten diferentes canales.
También creamos una configuración de presencia asociada cuando utiliza el flujo guiado para configurar el enrutamiento de OmniCanal para Incidente, Problema y Solicitud de cambio con la capacidad de agente elegida por usted. También puede personalizarlos más. Consulte Crear configuraciones de presencia.
Canales de servicio
Los canales de servicio le permiten convertir casi cualquier objeto de Salesforce, como un incidente, un problema o una solicitud de cambio, en un registro de trabajo. Después de crear canales de servicio, puede asociarlos con colas, lo que determina cómo se enrutan los elementos de trabajo a sus representantes de asistencia. Cuando activa OmniCanal en su organización utilizando el flujo guiado, Salesforce crea un canal de servicio si no existe aún.
