Omnichannel-reitityksen tärkeimmät komponentit IT-palveluille

jonot

Jonot ovat tukiedustajien ryhmiä, jotka voidaan liittää erityyppisiin vahinkotapahtumiin. Sinulla voi esimerkiksi olla kriittisten vahinkotapahtumien jono, jossa on tiettyjä IT-täydentäjiä, jotka ovat taitavia käsittelemään tällaisia pyyntöjä.

Reitityskokoonpano

Reitityskokoonpano määrittää, miten työt kohdistetaan tukiedustajille työkohteen koon, agentin kapasiteetin ja reititysmallin perusteella. Tämä on tärkeää sen varmistamiseksi, että edustajilla ei ole ylikuormitusta ja että työt jaetaan tasaisesti.

Esimerkiksi Eniten käytettävissä -reititysmallissa saapuvat työkohteet reititetään palveluedustajalle, jolla on eniten kapasiteettia. Tämä määritetään vertaamalla työkohteen kokoa agentin saatavilla olevaan kapasiteettiin. Lisätietoja on kohdassa Reitityskokoonpanojen luominen jonoillesi.

Läsnäolotila

Agentit käyttävät esimääritettyjä läsnäolotiloja siirtyäkseen paikalla Agent IT Service Desk -sovelluksensa Omnichannel-apupalkista. Esimerkiksi Käytettävissä - Vahinkotapahtuma -tila sallii agentin käyttää vahinkotapahtumia. Salesforce määrittää nämä läsnäolotilat osana ohjattua kulun määritystoimintoa vahinkotapahtumille.

• Käytettävissä - Vahinkotapahtuma
• Tauko
• Varattu

Läsnäolo-kokoonpano

Läsnäolo-kokoonpanot määrittävät, kuinka paljon työpalveluedustajat voivat työskennellä ja miten Omnichannel toimii auttaessaan asiakkaita. Voit käyttää oletusarvoista kokoonpanoa tai luoda useita mukautettuja kokoonpanoja eri kanavia tukeville palveluedustajien ryhmille.

Luomme myös siihen liittyvän läsnäolo-kokoonpanon, kun käytät opastettua kulkua määrittääksesi Omnichannel-reitityksen vahinkotapahtumalle, ongelmalle ja muutospyynnölle valitsemallasi agenttikapasiteetilla. Voit myös mukauttaa niitä tarkemmin. Lisätietoja on kohdassa Läsnäolo-kokoonpanojen luominen.

Palvelukanavat

Palvelukanavat sallivat sinun muuntaa lähes minkä tahansa Salesforce-objektin, kuten vahinkotapahtuman, ongelman tai muutospyynnön, työtietueeksi. Kun olet luonut palvelukanavia, voit liittää niitä jonoihin, mikä määrittää, miten työkohteet reititetään tukiedustajillesi. Kun otat Omnichannelin käyttöön organisaatiossasi ohjatulla kululla, Salesforce luo palvelukanavan, jos sellaista ei ole jo olemassa.