Principaux composants de l'acheminement Omnichannel pour les services informatiques

Files d'attente

Les files d'attente sont des groupes de représentants de support qui peuvent être associés à des types d'incident spécifiques. Par exemple, vous pouvez avoir une file d'attente pour les incidents critiques avec des agents informatiques spécifiques compétents pour traiter ces demandes.

Configuration d'acheminement

Une configuration d'acheminement détermine comment le travail est attribué aux commerciaux de support en fonction de la taille de l'élément de travail, de la capacité d'un agent et du modèle d'acheminement. Cela est crucial pour éviter que les commerciaux soient surchargés et que le travail soit réparti équitablement.

Par exemple, avec le modèle d'acheminement Plus disponible, les éléments de travail entrants sont acheminés vers l'agent de service qui a la capacité la plus disponible. Cela est déterminé en comparant la taille de l'élément de travail à la capacité disponible d'un agent. Consultez Création de configurations d'acheminement pour vos files d'attente.

Statut de présence

Les agents utilisent des statuts de présence prédéfinis pour se connecter à la barre d'utilitaires Omnichannel dans leur application Agentic IT Service Desk. Le statut Disponible - Incident, par exemple, rend un agent disponible spécifiquement pour les incidents. Salesforce configure ces statuts de présence dans le cadre de la configuration du flux guidé pour incident.

• Disponible - Incident
• En pause
• Occupé

Configuration de présence

Les configurations de présence déterminent le volume de travail que les agents de service peuvent accepter et les comportements Omnichannel lorsqu'ils assistent les clients. Vous pouvez utiliser la configuration par défaut ou créer plusieurs configurations personnalisées pour différents groupes d'agents de service qui prennent en charge différents canaux.

Nous créons également une configuration de présence associée lorsque vous utilisez le flux guidé pour configurer l'acheminement Omnichannel pour Incident, Problème et Demande de modification avec la capacité d'agent que vous avez choisie. Vous pouvez également les personnaliser davantage. Consultez Création de configurations de présence.

Canaux de service

Les canaux de service permettent de convertir presque tous les objets Salesforce, par exemple un incident, un problème ou une demande de modification, en enregistrement de travail. Après avoir créé des canaux de service, vous pouvez les associer à des files d'attente, ce qui détermine comment les éléments de travail sont acheminés vers vos agents de support. Lorsque vous activez Omnichannel dans votre organisation en utilisant le flux guidé, Salesforce crée un canal de service s'il n'existe pas déjà.