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Componenti chiave dell'instradamento Omnicanale per i servizi IT
Salesforce crea o utilizza diversi componenti chiave per fornire l'instradamento Omnicanale. Quando si utilizza un flusso guidato, alcuni di questi componenti vengono creati automaticamente.
Versioni (Edition) richieste
| Disponibile nelle versioni: Lightning Experience |
| Disponibile in: Enterprise Edition, Performance Edition e Unlimited Edition con Agentforce IT Service. |
Aree di attesa
Le aree di attesa sono gruppi di agenti dell'assistenza che possono essere associati a tipi specifici di incidenti. Ad esempio, è possibile avere un'area di attesa per gli incidenti critici con responsabili IT specifici esperti nella gestione di tali richieste.
Configurazione di instradamento
Una configurazione di instradamento determina come viene assegnato il lavoro agli agenti dell'assistenza in base alle dimensioni della voce su cui lavorare, alla capacità di un agente e al modello di instradamento. Questo è fondamentale per garantire che gli agenti non siano sovraccaricati e che il lavoro sia distribuito in modo uniforme.
Ad esempio, con il modello di instradamento Più disponibile, le voci su cui lavorare in entrata vengono instradate all'agente dell'assistenza con la capacità più disponibile. Questo viene determinato confrontando le dimensioni della voce su cui lavorare con la capacità disponibile di un agente. Vedere Creazione di configurazioni di instradamento per le aree di attesa.
Stato presenza
Gli agenti utilizzano stati presenza predefiniti per passare online nella barra delle utilità Omnicanale all'interno dell'app Service Desk IT per agenti. Lo stato Disponibile - Incidente, ad esempio, rende un agente disponibile specificamente per gli incidenti. Salesforce configura questi stati presenza come parte dell'impostazione guidata del flusso per l'incidente.
- Disponibile - Incidente
- In pausa
- Occupato
Configurazione della presenza
Le configurazioni della presenza determinano la quantità di lavoro che gli agenti dell'assistenza possono svolgere e i comportamenti Omnicanale durante l'assistenza ai clienti. È possibile utilizzare la configurazione predefinita o creare più configurazioni personalizzate per diversi gruppi di agenti dell'assistenza che supportano canali diversi.
Viene inoltre creata una configurazione della presenza associata quando si utilizza il flusso guidato per impostare l'instradamento Omnicanale per Incidente, Problema e Richiesta di modifica con la capacità dell'agente scelta dall'utente. È anche possibile personalizzarli ulteriormente. Vedere Creazione di configurazioni della presenza.
Canali di assistenza
I canali di assistenza consentono di trasformare quasi tutti gli oggetti Salesforce, ad esempio un incidente, un problema o una richiesta di modifica, in un record di lavoro. Dopo aver creato i canali di assistenza, è possibile associarli alle aree di attesa, determinando in che modo le voci su cui lavorare vengono instradate agli agenti dell'assistenza. Quando si abilita Omnicanale nell'organizzazione utilizzando il flusso guidato, Salesforce crea un canale di assistenza se non esiste già.
