IT サービスのオムニチャネルルーティングの主要なコンポーネント

キュー

キューは、特定のインシデント種別に関連付けることができるサポート担当者のグループです。たとえば、このような要求を処理するスキルを持つ特定の IT 履行者を含む重要なインシデントのキューを設定できます。

ルーティング設定

ルーティング設定では、作業項目のサイズ、エージェントの業務量、ルーティングモデルに基づいて、作業をサポート担当者に割り当てる方法を決定します。これは、担当者が過負荷にならないようにし、作業を均等に分散するために重要です。

たとえば、[対応可能状況が最大] ルーティングモデルでは、受信した作業項目は対応可能状況が最大であるサービス担当者に転送されます。これは、作業項目のサイズとエージェントの対応可能な業務量を比較して決定されます。「Create Routing Configurations for Your Queues (キューのルーティング設定の作成)」を参照してください。

プレゼンス状況

エージェントは定義済みのプレゼンス状況を使用して、エージェント型 IT サービスデスクアプリケーション内のオムニチャネルユーティリティバーでオンラインにします。たとえば、[対応可能 - インシデント] 状況では、エージェントはインシデント専用に対応できます。Salesforce では、インシデントのガイド付きフロー設定の一環として次のプレゼンス状況を設定します。

• 対応可能 - インシデント
• 休憩中
• 取り込み中

プレゼンス設定

プレゼンス設定によって、サービス担当者が担当できる作業量と、顧客をサポートするときのオムニチャネルの動作が決まります。デフォルト設定を使用することも、さまざまなチャネルをサポートするサービス担当者のグループごとに複数のカスタム設定を作成することもできます。

また、ガイド付きフローを使用してインシデント、問題、変更要求のオムニチャネルルーティングを設定し、選択したエージェント業務量で設定する場合、関連付けられたプレゼンス設定も作成されます。さらにカスタマイズすることもできます。「Create Presence Configurations」を参照してください。

サービスチャネル

サービスチャネルでは、インシデント、問題、変更要求など、ほぼすべての Salesforce オブジェクトを作業レコードに変換できます。サービスチャネルを作成したら、キューに関連付けて、作業項目をサポート担当者に転送する方法を決定できます。ガイド付きフローを使用して組織でオムニチャネルを有効にすると、Salesforce によってサービスチャネルがまだ作成されていない場合は作成されます。