Belangrijke componenten van Omnichannel-routering voor IT-services

Wachtrijen

Wachtrijen zijn groepen ondersteuningsvertegenwoordigers die kunnen worden gekoppeld aan specifieke typen incidenten. U kunt bijvoorbeeld een wachtrij hebben voor kritieke incidenten met specifieke IT-vervullers die bekwaam zijn in het afhandelen van dergelijke verzoeken.

Routeringsconfiguratie

Een routeringsconfiguratie bepaalt hoe het werk wordt toegewezen aan ondersteuningsvertegenwoordigers op basis van de grootte van het werkitem, de capaciteit van een agent en het routeringsmodel. Dit is van cruciaal belang om ervoor te zorgen dat vertegenwoordigers niet overbelast raken en het werk gelijkmatig wordt verdeeld.

Met het routeringsmodel Meest beschikbaar worden inkomende werkitems bijvoorbeeld gerouteerd naar de servicevertegenwoordiger die de meeste beschikbare capaciteit heeft. Dit wordt bepaald door de grootte van het werkitem te vergelijken met de beschikbare capaciteit van een agent. Zie Routeringsconfiguraties voor uw wachtrijen maken.

Aanwezigheidsstatus

Agenten gebruiken vooraf gedefinieerde aanwezigheidsstatussen om online te gaan in de balk voor hulpprogramma's Omnichannel binnen hun Agentic IT Service Desk-app. De status Beschikbaar - Incident maakt bijvoorbeeld een agent specifiek beschikbaar voor incidenten. Salesforce configureert deze aanwezigheidsstatussen als onderdeel van de begeleide stroomset-up voor incidenten.

• Beschikbaar - Incident
• Pauze
• Bezet

Aanwezigheidsconfiguratie

Aanwezigheidsconfiguraties bepalen hoeveel werk servicevertegenwoordigers kunnen aannemen en de Omnichannel-werkingen terwijl ze klanten helpen. U kunt de standaardconfiguratie gebruiken of meerdere aangepaste configuraties maken voor verschillende groepen servicevertegenwoordigers die verschillende kanalen ondersteunen.

We maken ook een gekoppelde aanwezigheidsconfiguratie wanneer u de begeleide stroom gebruikt om Omnichannel-routering voor Incident, Probleem en Veranderingsverzoek in te stellen met de door u gekozen agentcapaciteit. U kunt ze ook verder aanpassen. Zie Aanwezigheidsconfiguraties maken.

Servicekanalen

Met servicekanalen kunt u bijna elk Salesforce-object, zoals een incident, probleem of veranderingsverzoek, omzetten in een werkrecord. Nadat u servicekanalen hebt gemaakt, kunt u deze koppelen aan wachtrijen, die bepalen hoe werkitems naar uw ondersteuningsvertegenwoordigers worden gerouteerd. Wanneer u Omnichannel inschakelt in uw organisatie met behulp van de begeleide stroom, maakt Salesforce een servicekanaal als dit nog niet bestaat.