Viktige komponenter i Omnikanal-ruting for IT-tjenester

Køer

Køer er grupper av kundestøtterepresentanter som kan knyttes til bestemte typer hendelser. Du kan for eksempel ha en kø for viktige hendelser med spesifikke IT-innfriere som er dyktige i å håndtere slike forespørsler.

Rutingskonfigurasjon

En rutingskonfigurasjon bestemmer hvordan arbeidet skal tildeles kundestøtterepresentanter på grunnlag av arbeidselementstørrelsen, en agents kapasitet og rutingsmodellen. Dette er avgjørende for å sikre at selgerne ikke er overbelastet og arbeidet er jevnt fordelt.

Med rutingsmodellen Mest tilgjengelig rutes for eksempel innkommende arbeidselementer til servicerepresentanten som har den mest tilgjengelige kapasiteten. Dette bestemmes ved å sammenligne arbeidselementstørrelsen med en agents tilgjengelige kapasitet. Se Opprette rutingskonfigurasjoner for køene.

Tilstedeværelsesstatus

Agenter bruker forhåndsdefinerte tilstedeværelsesstatuser til å gå online på Omnikanal-verktøylinjen i Agentic IT Service Desk-appen. Statusen Tilgjengelig - hendelse gjør for eksempel en agent tilgjengelig spesielt for hendelser. Salesforce konfigurerer disse tilstedeværelsesstatusene som en del av det veiledede flytoppsettet for hendelse.

• Tilgjengelig - hendelse
• Ved pause
• Opptatt

Tilstedeværelseskonfigurasjon

Tilstedeværelseskonfigurasjoner bestemmer hvor mye arbeidstjenesterepresentanter kan ta på seg, og Omnikanal-virkemåten mens de hjelper kunder. Du kan bruke standardkonfigurasjonen eller opprette flere tilpassede konfigurasjoner for forskjellige grupper av servicerepresentanter som støtter forskjellige kanaler.

Vi oppretter også en tilknyttet tilstedeværelseskonfigurasjon når du bruker den veiledede flyten til å konfigurere Omnikanal-ruting for Hendelse, Problem og Endringsforespørsel med agentkapasiteten du velger. Du kan også tilpasse dem ytterligere. Se Opprette tilstedeværelseskonfigurasjoner.

Servicekanaler

Med servicekanaler kan du gjøre om nesten hvilket som helst Salesforce-objekt, som en hendelse, et problem eller en endringsforespørsel, til en arbeidspost. Når du har opprettet servicekanaler, kan du knytte dem til køer, som bestemmer hvordan arbeidselementer rutes til kundestøtterepresentantene. Når du aktiverer Omnikanal i organisasjonen med den veiledede flyten, oppretter Salesforce en servicekanal hvis den ikke finnes fra før.