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Principais componentes do roteamento de omnichannel para serviços de TI
O Salesforce cria ou usa vários componentes-chave para fornecer roteamento de omnichannel. Quando você usa um fluxo guiado, criamos alguns desses componentes automaticamente para você.
Edições obrigatórias
| Disponível em: Lightning Experience |
| Disponível em: Edições Enterprise, Performance e Unlimited com o Serviço de TI Agentforce. |
Filas
Filas são grupos de representantes de suporte que podem ser associados a tipos específicos de incidentes. Por exemplo, você pode ter uma fila para incidentes críticos com processadores de TI específicos habilitados para lidar com essas solicitações.
Configuração de roteamento
Uma configuração de roteamento determina como o trabalho é atribuído para dar suporte aos representantes com base no tamanho do item de trabalho, na capacidade de um agente e no modelo de roteamento. Isso é crucial para garantir que os representantes não sejam sobrecarregados e que o trabalho seja distribuído igualmente.
Por exemplo, com o modelo de roteamento Mais disponível, os itens de trabalho recebidos são roteados para o representante de serviço que tem a maior capacidade disponível. Isso é determinado comparando o tamanho do item de trabalho com a capacidade disponível de um agente. Consulte Criar configurações de roteamento para suas filas.
Status de presença
Os agentes usam status de presença predefinidos para ficar online na barra de utilitários do Omnichannel no aplicativo Service Desk de TI do agente. O status Disponível – Incidente, por exemplo, disponibiliza um agente especificamente para incidentes. O Salesforce configura esses status de presença como parte da configuração de fluxo guiado para incidente.
- Disponível – Incidente
- Ao intervalo
- Ocupado
Configuração de presença
As configurações de presença determinam quanto os representantes de serviço de trabalho podem assumir e os comportamentos do Omnichannel enquanto atendem os clientes. Você pode usar a configuração padrão ou criar várias configurações personalizadas para diferentes grupos de representantes de serviço que oferecem suporte a diferentes canais.
Também criamos uma configuração de presença associada quando você usa o fluxo guiado para configurar o roteamento do Omnichannel para Incidente, Problema e Solicitação de alteração com a capacidade do agente escolhida por você. Você também pode personalizá-los ainda mais. Consulte Criar configurações de presença.
Canais de serviço
Os canais de serviço permitem transformar quase qualquer objeto do Salesforce, como um incidente, um problema ou uma solicitação de alteração, em um registro de trabalho. Depois de criar canais de serviço, você pode associá-los a filas, o que determina como os itens de trabalho são roteados para seus representantes de suporte. Quando você habilita o Omnichannel em sua organização usando o fluxo guiado, o Salesforce cria um canal de serviço se ele ainda não existir.
