Ключевые компоненты маршрутизации мультиканала для ИТ-служб

Очереди

Очереди - это группы представителей службы поддержки, которые могут быть связаны с определенными типами инцидентов. Например, у вас может быть очередь для критических инцидентов с определенными исполнителями ИТ, имеющими навыки обработки таких запросов.

Конфигурация маршрутизации

Конфигурация маршрутизации определяет способ назначения работы представителям службы поддержки на основе размера рабочего элемента, нагрузки агента и модели маршрутизации. Это важно для обеспечения того, чтобы представители не были перегружены и работа распределялась равномерно.

Например, в модели маршрутизации «Наиболее доступно» входящие рабочие элементы перенаправляются представителю службы поддержки, имеющему наибольшую доступную нагрузку. Это определяется сравнением размера рабочего элемента с доступной производительностью агента. См. «Создание конфигураций маршрутизации для очередей».

Статус присутствия

Агенты используют предопределенные статусы присутствия для выхода в сеть на панели служебных программ мультиканала в приложении Agentic IT Service Desk. Например, статус «Доступно - инцидент» предоставляет агенту доступ специально для инцидентов. Salesforce настраивает эти статусы присутствия как часть настройки управляемого потока для инцидента.

• Доступно - Инцидент
• В перерыве
• Занят

Конфигурация присутствия

Конфигурации присутствия определяют объем работы, которую могут взять на себя представители службы поддержки, и алгоритмы мультиканала во время оказания помощи клиентам. Вы можете использовать стандартную конфигурацию или создать несколько настраиваемых конфигураций для разных групп представителей, поддерживающих разные каналы.

Мы также создаем связанную конфигурацию присутствия, когда вы используете управляемый поток для настройки маршрутизации мультиканала для инцидента, проблемы и запроса на изменение с выбранной вами пропускной способностью агента. Их можно также настроить дальше. См. «Создание конфигураций присутствия».

Каналы обслуживания

Каналы обслуживания позволяют превратить практически любой объект Salesforce, например, инцидент, проблему или запрос на изменение, в рабочую запись. После создания каналов обслуживания их можно связать с очередями, что определяет способ маршрутизации рабочих элементов представителям службы поддержки. При включении мультиканала в организации посредством управляемого потока Salesforce создает канал обслуживания, если он еще не существует.