IT 服务全方位路由的关键组件

队列

队列是与特定类型的事件相关联的支持代表小组。例如，您可以让特定 IT 履行者对重要事件排队，熟练处理此类请求。

路由配置

路由配置根据工作项目大小、客服人员容量和路由模型确定如何将工作分配给支持代表。这对于确保代表不会超负荷工作以及工作平均分配至关重要。

例如，使用“最空闲”路由模型，传入的工作项目将被路由到具有最空闲容量的服务代表。这是通过将工作项目大小与客服人员的可用容量进行比较来确定的。请参阅为队列创建路由配置。

呈现状态

客服人员使用预定义的在线状态，在客服人员 IT 服务台应用程序的全方位实用程序栏中上线。例如，可用 - 事件状态使客服人员特别适用于事件。Salesforce 将这些呈现状态配置为事件指导流设置的一部分。

• 可用 - 事件
• 休息时
• 繁忙

呈现配置

呈现配置决定了工作服务代表可以承担的工作量，以及他们在帮助客户时的全方位行为。您可以使用默认配置，或为支持不同渠道的不同服务代表组创建多个自定义配置。

当您使用指导流为事件、问题和变更请求设置全方位路由时，我们也创建关联的在线配置，该路由由您选择客服人员容量。您也可以进一步自定义它们。请参阅创建呈现配置。

服务渠道

服务渠道允许您将几乎任何 Salesforce 对象（例如事件、问题或变更请求）转换为工作记录。创建服务渠道后，您可以将它们与队列相关联，这将决定工作项目如何路由到支持代表。当您使用引导流在贵组织中启用全方位时，如果尚不存在，Salesforce 会创建服务渠道。