IT 服務的 Omnichannel 路由重要元件

佇列

指可與特定事件類型相關聯的支援代表群組。例如,您可以擁有具有處理此類要求技能特定 IT 履行者之重要事件的關聯。

路由組態

路由組態會根據工作項目大小、工作人員容量和路由模型,決定將工作指派給支援代表的方式。這對確保代表不會過度負擔且工作均匀分配至關重要。

例如,使用「最常可用」路由模型時,傳入工作項目會路由至具有最常可用容量的服務代表。這是透過將工作項目大小與工作人員的可用容量進行比較來決定。請參閱 針對列隊建立路由組態。

可用性狀態

工作人員使用預先定義的可用性狀態,在其「代理 IT 服務台」應用程式中的 Omnichannel 公用程式列上線。例如,「可用 - 事件」狀態可讓工作人員特別可用於事件。Salesforce 會將這些可用性狀態設定為事件的引導式流程設定一部分。

• 可用 - 事件
• 休息
• 忙碌中

可用性組態

可用性組態會決定服務代表可處理的工作量,以及其協助客戶時的 Omnichannel 行為。您可以針對支援不同管道的不同服務代表群組,使用預設組態或建立多個自訂組態。

當您使用引導式流程設定事件、問題和變更要求的 Omnichannel 路由時,我們也會建立相關聯的可用性組態。您也可以進一步自訂。請參閱 建立可用性組態。

服務管道

服務管道可讓您將幾乎任何 Salesforce 物件 (例如事件、問題或變更要求) 轉換為工作記錄。建立服務管道後,您可以將服務管道關聯至指令,這會決定工作項目路由至支援代表的方式。當您使用引導式流程在組織中啟用 Omnichannel 時,Salesforce 會建立尚未存在的服務管道。