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            Einrichten der Omnikanal-Weiterleitung für IT-Service-Datensätze mit einem geführten Flow

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            Einrichten der Omnikanal-Weiterleitung für IT-Service-Datensätze mit einem geführten Flow

            Leiten Sie IT-Service-Datensätze mit einem schnellen geführten Setup-Flow weiter. Erstellen Sie eine Warteschlangen- und Weiterleitungskonfiguration, wählen Sie Ihre Support-Servicemitarbeiter aus und fügen Sie Ihrer standardmäßigen IT-Services-Konsolenanwendung die Omnikanal-Komponente hinzu. Dies ist die schnellste Möglichkeit, die Omnikanal-Weiterleitung für IT-Service-Datensätze einzurichten.

            Erforderliche Editionen

            Verfügbarkeit: Lightning Experience
            Verfügbarkeit: Enterprise, Performance und Unlimited Edition mit Agentforce IT Service.
            Erforderliche Benutzerberechtigungen
            Einrichten des Omnikanals: Anwendung anpassen

            Aktivieren Sie zunächst den erweiterten Omnikanal. Entsprechende Informationen finden Sie unter Upgrade des Standard-Omnikanals auf "Erweitert".

            1. Navigieren Sie auf der Salesforce Go-Seite zur Registerkarte "Funktionen" und suchen Sie nach Omnikanal-Weiterleitung für IT-Service.
            2. Klicken Sie bei der Omnikanal-Weiterleitung für IT-Service auf Einrichten.
            3. Aktivieren Sie Omnikanal-Weiterleitung für IT-Service.
              Diese Aktion aktiviert automatisch Omnikanal- und Omnikanal-Einstellungen und erstellt eine standardmäßige Supervisor-Konfiguration.
            4. Klicken Sie neben "Geführtes Omnikanal-Setup" auf Zu Setup wechseln.
            5. Klicken Sie im Fenster "Omnikanal einrichten" auf Start.
            6. Wählen Sie im Dropdown-Menü einen Objekttyp aus.
              Sie können zwischen Vorfall, Problem oder Änderungsanforderung auswählen.
            7. Geben Sie einen Namen für die Warteschlange ein, beispielsweise Vorfall mit hoher Priorität.
            8. Wählen Sie die Benutzer aus, die dieser Warteschlange hinzugefügt werden sollen, und klicken Sie auf Weiter.
            9. Überprüfen Sie den automatisch ausgefüllten Weiterleitungskonfigurationsnamen, den Präsenzkonfigurationsnamen, die Arbeitselementgröße und die Agentenkapazität.
              Weitere Informationen dazu finden Sie unter Schlüsselkomponenten der Omnikanal-Weiterleitung für IT-Services.
            10. Klicken Sie auf Weiter.
            11. Klicken Sie im Zusammenfassungsfenster auf Fertigstellen.
              Der Flow erstellt die Warteschlange, eine Weiterleitungskonfiguration, eine Präsenzkonfiguration und einen Servicekanal, sofern noch nicht vorhanden.

            Weitere Informationen zur Funktionsweise des Flows finden Sie unter Geführter Setup-Flow für die Weiterleitung von Kundenvorgängen mit Omnikanal

            Erstellen Sie Zuweisungsregeln, um die Weiterleitung an Warteschlangen zu automatisieren. Ohne Zuweisungsregeln zum Automatisieren der Warteschlangenzuweisung müssen Sie Warteschlangen manuell Datensätze zuweisen, bevor die Omnikanal-Weiterleitung sie an die Mitarbeiter in der Warteschlange weiterleiten kann. Entsprechende Informationen finden Sie unter Zuweisungsregeln für IT-Services.

             
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