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            Configurar el enrutamiento de OmniCanal para registros de servicio de TI con un flujo guiado

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            3. Servicio de TI Agentforce

            Configurar el enrutamiento de OmniCanal para registros de servicio de TI con un flujo guiado

            Enrute registros de Servicio de TI con un flujo de configuración guiada rápida. Cree una configuración de cola y enrutamiento, seleccione sus representantes de servicio de asistencia y agregue el componente OmniCanal a su aplicación de consola de servicios de TI predeterminada. Esta es la forma más rápida de configurar el enrutamiento de OmniCanal para registros de servicio de TI.

            Ediciones necesarias

            Disponible en: Lightning Experience
            Disponible en: Ediciones Enterprise, Performance y Unlimited con Agentforce IT Service.
            Permisos de usuario necesarios
            Para configurar OmniCanal: Personalizar aplicación

            Antes de empezar, active OmniCanal mejorado. Consulte Actualizar OmniCanal estándar a mejorado

            1. Desde la página Salesforce Go, vaya a la ficha Funciones y busque Enrutamiento de OmniCanal para Servicio de TI.
            2. Haga clic en Configurar en Enrutamiento de OmniCanal para Servicio de TI.
            3. Active Enrutamiento de OmniCanal para Servicio de TI.
              Esta acción activa automáticamente los parámetros de OmniCanal y OmniCanal y crea una configuración de supervisor predeterminada.
            4. Junto a Configuración de OmniCanal guiada, haga clic en Ir a Configuración.
            5. En la ventana Configurar OmniCanal, haga clic en Iniciar.
            6. Seleccione un tipo de objeto desde el menú desplegable.
              Puede seleccionar entre Incidente, Problema o Solicitud de cambio.
            7. Introduzca un nombre para la cola, por ejemplo, Incidente de alta prioridad.
            8. Seleccione los usuarios para agregar a esa cola y haga clic en Siguiente.
            9. Revise el nombre de configuración de enrutamiento rellenado automáticamente, el nombre de configuración de presencia, el tamaño del elemento de trabajo y la capacidad de los agentes.
              Para obtener más información acerca de qué son, consulte Componentes clave del enrutamiento de OmniCanal para servicios de TI.
            10. Haga clic en Siguiente.
            11. En la ventana de resumen, haga clic en Finalizar.
              El flujo crea la cola, una configuración de enrutamiento, una configuración de presencia y un canal de servicio si no existe aún.

            Para obtener más información acerca de lo que hace el flujo, consulte Flujo de configuración guiada para enrutar casos con OmniCanal

            Asegúrese de crear reglas de asignación para automatizar el enrutamiento a colas. Sin reglas de asignación para automatizar la asignación de colas, debe asignar manualmente registros a colas antes de que el enrutamiento omnicanal pueda enrutarlos a los representantes en la cola. Consulte Reglas de asignación para servicios de TI.

             
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