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            Configuration de l'acheminement Omnichannel pour les enregistrements de service TI avec un flux guidé

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            Configuration de l'acheminement Omnichannel pour les enregistrements de service TI avec un flux guidé

            Acheminez les enregistrements du service TI avec un flux de configuration guidée rapide. Créez une file d'attente et une configuration d'acheminement, sélectionnez vos agents de service de support et ajoutez le composant Omni-Channel à votre application de console de services informatiques par défaut. Cette méthode est la plus rapide pour configurer l'acheminement Omnichannel pour les enregistrements de service informatique.

            Éditions requises

            Disponible avec : Lightning Experience
            Disponible avec : éditions Enterprise, Performance et Unlimited avec Agentforce IT Service.
            Autorisations utilisateur requises
            Pour configurer Omni-Channel : Personnaliser l'application

            Avant de commencer, activez Omni-Channel avancé. Consultez Mise à niveau d'Omni-Channel standard vers Avancé

            1. Dans la page Salesforce Go, accédez à l'onglet Fonctionnalités, puis recherchez Omnichannel Routing for IT Service.
            2. Cliquez sur Configurer dans Acheminement Omnichannel pour le service TI.
            3. Activez Acheminement Omnichannel pour le service TI.
              Cette action active automatiquement Omnichannel, les paramètres Omnichannel et crée une configuration de superviseur par défaut.
            4. En regard de Configuration OmniChannel guidée, cliquez sur Accéder à Configuration.
            5. Dans la fenêtre Configurer Omni-Channel, cliquez sur Démarrer.
            6. Sélectionnez un type d'objet dans le menu déroulant.
              Vous pouvez sélectionner Incident, Problème ou Demande de modification.
            7. Saisissez un nom pour la file d'attente, par exemple Incident prioritaire.
            8. Sélectionnez les utilisateurs à ajouter à cette file d'attente, puis cliquez sur Suivant.
            9. Vérifiez le nom de la configuration d'acheminement automatiquement rempli, le nom de la configuration de présence, la taille de l'élément de travail et la capacité de l'agent.
              Pour plus d'informations sur ces composants, consultez Principaux composants de l'acheminement Omnichannel pour les services TI.
            10. Cliquez sur Suivant.
            11. Dans la fenêtre de résumé, cliquez sur Terminer.
              Le flux crée la file d'attente, une configuration d'acheminement, une configuration de présence et un canal de service si ce n'est déjà fait.

            Pour plus d'informations sur l'activité du flux, consultez Flux de configuration guidée pour les requêtes d'acheminement avec Omni-Channel

            Assurez-vous de créer des règles d'attribution pour automatiser l'acheminement vers les files d'attente. Sans règles d'attribution pour automatiser l'attribution de files d'attente, vous devez attribuer manuellement des enregistrements à des files d'attente avant que l'acheminement Omnichannel puisse les acheminer vers les commerciaux dans la file d'attente. Consultez Règles d'attribution pour services informatiques.

             
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            Salesforce Help | Article