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            ガイド付きフローを使用した IT サービスレコードのオムニチャネルルーティングの設定

            詳細情報:

            1. Salesforce ヘルプ
            2. ドキュメント
            3. Agentforce IT サービス

            ガイド付きフローを使用した IT サービスレコードのオムニチャネルルーティングの設定

            クイックガイド付き設定フローを使用して IT サービスレコードを転送します。キューとルーティング設定を作成し、サポートサービス担当者を選択して、オムニチャネルコンポーネントをデフォルトの IT サービスコンソールアプリケーションに追加します。これは、IT サービスレコードのオムニチャネルルーティングを最も迅速に設定する方法です。

            必要なエディション

            使用可能なインターフェース: Lightning Experience
            使用可能なエディション: Agentforce IT Service が付属する Enterprise Edition、Performance Edition、および Unlimited Edition。
            必要なユーザー権限
            オムニチャネルを設定する 「アプリケーションのカスタマイズ」

            開始する前に、拡張オムニチャネルを有効にします。「Upgrade Standard Omni-Channel to Enhanced」を参照してください。

            1. Salesforce の [Go] ページから、[Features] タブに移動し、[Omnichannel Routing for IT Service] を検索します。
            2. [IT サービスのオムニチャネルルーティングの設定] をクリックします。
            3. [Omnichannel Routing for IT Service (IT サービスのオムニチャネルルーティング)] を有効にします。
              このアクションにより、オムニチャネル、オムニチャネル設定が自動的に有効になり、デフォルトのスーパーバイザー設定が作成されます。
            4. [Guided OmniChannel Setup (ガイド付きオムニチャネル設定)] の横にある [Go to Setup (設定に移動)] をクリックします。
            5. [オムニチャネルの設定] ウィンドウで、[開始] をクリックします。
            6. ドロップダウンメニューからオブジェクト種別を選択します。
              インシデント、問題、または変更要求から選択できます。
            7. キューの名前を入力します (「High Priority Incident」など)。
            8. そのキューに追加するユーザーを選択し、[次へ] をクリックします。
            9. 自動的に入力されるルーティング設定名、プレゼンス設定名、作業項目サイズ、エージェント業務量を確認します。
              これらについての詳細は、「IT サービスのオムニチャネルルーティングの主要なコンポーネント」を参照してください。
            10. [次へ] をクリックします。
            11. 概要ウィンドウで、[完了] をクリックします。
              このフローでは、キュー、ルーティング設定、プレゼンス設定、サービスチャネル (まだ存在しない場合) が作成されます。

            フローの機能についての詳細は、「オムニチャネルを使用したケースのルーティングのガイド付き設定フロー」を参照してください。

            割り当てルールを作成して、キューへのルーティングを自動化してください。キューの割り当てを自動化する割り当てルールがない場合、オムニチャネルルーティングでレコードをキュー内の担当者に転送するには、レコードを手動でキューに割り当てる必要があります。「Assignment Rules for IT Services」を参照してください。

             
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            Salesforce Help | Article