ガイド付きフローを使用してオムニチャネルルーティングを設定するか、手動でコンポーネントを設定して IT サービスレコードをサポート担当者に転送します。
必要なエディション
使用可能なインターフェース: Lightning Experience
使用可能なエディション: Agentforce IT Service が付属する Enterprise Edition、Performance Edition、および Unlimited Edition。
ガイド付きフローを使用した IT サービスレコードのオムニチャネルルーティングの設定 クイックガイド付き設定フローを使用して IT サービスレコードを転送します。キューとルーティング設定を作成し、サポートサービス担当者を選択して、オムニチャネルコンポーネントをデフォルトの IT サービスコンソールアプリケーションに追加します。これは、IT サービスレコードのオムニチャネルルーティングを最も迅速に設定する方法です。
IT サービスのオムニチャネルコンポーネントの手動設定 ガイド付きフローを使用する代わりに、IT サービスレコードのオムニチャネルコンポーネントを手動で設定して、高度にカスタマイズされたビジネス要件を設定します。次の概要手順に従って、サービスチャネル、キュー、ルーティング設定など、作業項目をサポート担当者に転送するために必要なコンポーネントを設定します。
エージェント型 IT サービスデスクへのオムニチャネルサイドバーの追加 ガイド付きフローを使用してインシデント、問題、または変更のオムニチャネルを設定すると、オムニチャネルユーティリティバーが自動的に追加されますが、IT 履行者向けの拡張サイドバーをエージェント型 IT サービスデスクアプリケーションに追加できます。これにより、受信するワークロードを管理するためのより多くのスペースが確保されます。
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