breadcrumbDescription
Administrer problemer for it-tjenester
Spor og administrer problemer effektivt for at minimere afbrydelser, identificere grundlæggende årsager og fremme langsigtede løsninger. Ved at oprette og opdatere problemer bevarer dit team servicekvaliteten og forbedrer den driftsmæssige ydeevne. Du kan oprette ændringsanmodninger direkte fra et problem, knytte det til andre registreringer og endda acceptere risiko for problemer, der ikke kan løses.
EditionsHeading
| Tilgængelig i: Lightning Experience |
| Tilgængelig i: Enterprise, Performance og Unlimited Edition med Agentforce IT Service. |
| Brugertilladelser påkrævet | |
|---|---|
| Hvis du vil acceptere risikoen for problemer: | Accepter af risiko for it-serviceproblemer |
| Hvis du vil genåbne et problem: | IT-serviceproblemer Genåbner |
| Hvis du vil knytte et problem til en hændelse: | Tilknytning til problemer med it-servicehændelse |
| Hvis du vil knytte Problem til en ændringsanmodning: | Tilknytning til ændring af it-serviceproblemer |
| Hvis du vil knytte Problem til en version: | Tilknytning til frigivelse af it-serviceproblemer |
| Hvis du vil løse en tilknytning: | IT-serviceproblemtilknytningsløsere |
Opret problemer
IT-servicemedarbejdere kan oprette og administrere problemer for at starte en formel undersøgelse af tilbagevendende problemer. Ved at logføre problemer sikrer medarbejdere, at den grundlæggende årsag til et problem håndteres, hvilket hjælper med at bevare servicekvaliteten og forbedre den driftsmæssige ydeevne.
-
Fra Appstarter skal du finde og vælge Problemer og derefter klikke på Ny.
Servicemedarbejdere kan også oprette problemer fra hændelsesregistrering.
Angiv emne, status, nødstilfælde og påvirkning. Det anbefales også at udfylde rapporteret af. Dette er de obligatoriske felter. Du kan udfylde resten af felterne, når du har oprettet problemet.
- Gem dine ændringer.
Du kan også tilføje eller redigere detaljer under problemlivscyklussen.
Opret ændringsanmodninger for problem
Opret ændringsanmodninger efter identificering af grundlæggende årsag til et problem for at sikre en langsigtet løsning på problemerne. Linkning af ændringsbestræbelser til problemer sikrer, at rettelser implementeres effektivt, og at serviceforbedringer kan spores og kontrolleres.
-
På fanen Detaljer i problemregistreringen skal du klikke på Opret ændringsanmodning.
Angiv emne, påvirkning, nødstilfælde, prioritet og risikoniveau. Det anbefales også at udfylde Type. Du kan udfylde resten af felterne, når ændringsanmodningen er oprettet.
- Klik på Opret.
Accepter risiko for problemer
Brug handlingen Accepter risiko til formelt at bekræfte og lukke et problem, der udgør en kendt forretningsrisiko. Problemmanagers kan vælge denne indstilling, når en løsning ikke er mulig, men risikoen er forstået og accepteret af forretningen. Dette sikrer gennemsigtighed, korrekt dokumentation og status i problemsporing.
- Fra siden Detaljer for problemregistrering skal du klikke på Accepter risiko.
- Angiv Løsningssammendraget, der giver en begrundelse for, hvorfor dette problem kan lukkes med risiko.
- Gem dine ændringer.
Genåbne problemer
Genåbn en problemregistrering for at fortsætte undersøgelse eller løsning, efter den tidligere var lukket. Dette giver teams mulighed for at reagere yderligere, når nye oplysninger bliver tilgængelige, eller hvis problemet forekommer igen. Genåbning sikrer synlighed og ansvarlighed gennem problemets livscyklus.
- Klik på Genåbn på siden Løst problemregistrering.
- Tilføj en forretningsjustering for genåbning af problemet.
- Gem dine ændringer.
Tilknyt problemer til andre problemer
Brug tilknytninger til at linke relaterede problemer og andre registreringer. Tilknytninger hjælper med at identificere grundlæggende årsager og tilbagevendende problemer. Problemtilknytninger kan være af to typer: Forårsaget af (når et andet felt forårsagede problemet) og Tilsvarende (når der er en kendt relation). Disse tilknytninger forbedrer synligheden og strømliner problemstyring.
-
Hvis du vil knytte et problem til en anden registrering:
- På fanen Detaljer for en problemregistrering skal du klikke på Tilknyt eller gå til fanen Tilknytninger og klikke på Tilføj.
- Vælg registreringstype og relationstype.
- Vælg alle de registreringer, du vil knytte til den aktuelle registrering. Du kan tilknytte en enkelt registrering eller flere registreringer i den samme interaktion.
- Gem dine ændringer.
-
Hvis du vil fjerne en eksisterende tilknytning:
- Fra en problemregistrering skal du gå til fanen Tilknytninger og klikke på Fjern.
-
Vælg Registreringstype, og vælg de registreringer, du vil fjerne, og klik derefter på Fjern.
Fjernelse af tilknytninger fører ikke til sletning af relaterede registreringer.
-
Du kan bruge funktionen Tilknytninger til at masseslukke registreringer manuelt:
- Fra en problemregistrering skal du gå til fanen Tilknytninger og vælge registreringstypen.
- Vælg de registreringer, du vil løse, og klik derefter på Løs.
Løs problemer
Ret den grundlæggende årsag til problemet, og luk den for at forhindre gentagelse og vedligeholde pålidelige handlinger. Tilføj et notat om, at hvis en permanent løsning ikke er tilgængelig, kan du dokumentere løsningen i en Knowledge og i løsningsfeltet, før du lukker den.
- Fra siden Detaljer for problemregistrering skal du udfylde Oplysninger om problemanalyse og løsning.
- Gem dine ændringer, og rediger statussen til Lukket.
