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Gestionar problemas para servicios de TI
Realice un seguimiento y gestione problemas de forma eficiente para minimizar interrupciones, identificar causas raíz e impulsar soluciones a largo plazo. Al crear y actualizar problemas, su equipo mantiene la calidad del servicio y mejora el desempeño operativo. Puede crear solicitudes de cambio directamente desde un problema, asociarlo con otros registros e incluso aceptar riesgos para problemas que no se pueden resolver.
Ediciones necesarias
| Disponible en: Lightning Experience |
| Disponible en: Ediciones Enterprise, Performance y Unlimited con Agentforce IT Service. |
| Permisos de usuario necesarios | |
|---|---|
| Para aceptar el riesgo de problemas: | Aceptador de riesgo de problema de servicio de TI |
| Para reabrir un problema: | Reabridor de problemas de servicio de TI |
| Para asociar un problema a un incidente: | Asociador de problemas de incidentes de servicio de TI |
| Para asociar el problema a una solicitud de cambio: | Asociador de cambio de problema de servicio de TI |
| Para asociar el problema a una versión: | Asociado de versión de problemas de servicio de TI |
| Para resolver una asociación: | Resolvedor de problemas de asociación de servicio de TI |
Crear problemas
Los representantes de servicios de TI pueden crear y gestionar problemas para iniciar una investigación formal sobre problemas recurrentes. Al registrar problemas, los representantes se aseguran de que se soluciona la causa raíz de un problema, lo que ayuda a mantener la calidad del servicio y mejorar el desempeño operativo.
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Desde el Iniciador de aplicación, busque y seleccione Problemas y luego haga clic en Nuevo.
Los representantes de servicio también pueden crear problemas desde el registro de incidentes.
Ingrese Asunto, Estado, Urgencia e Impacto. También se recomienda rellenar Reportado por. Estos son los campos obligatorios. Puede rellenar el resto de los campos después de crear el problema.
- Guarde sus cambios.
También puede agregar o modificar detalles durante el ciclo de vida del problema.
Crear solicitudes de cambio para problemas
Cree solicitudes de cambio después de identificar la causa raíz de un problema para garantizar la resolución a largo plazo de los problemas. La vinculación de esfuerzos de cambio a problemas garantiza que las soluciones se implementen de forma eficiente y que las mejoras de servicio sean rastreables y controladas.
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En la ficha Detalles del registro Problema, haga clic en Crear solicitud de cambio.
Ingrese Asunto, Repercusión, Urgencia, Prioridad y Nivel de riesgo. También se recomienda rellenar Tipo. Puede rellenar el resto de los campos después de crear la solicitud de cambio.
- Haga clic en Crear.
Aceptar riesgo para problemas
Utilice la acción Aceptar riesgo para reconocer y cerrar formalmente un problema que supone un riesgo de negocio conocido. Los gestores de problemas pueden seleccionar esta opción cuando una resolución no es factible pero el negocio comprende y acepta el riesgo. Esto garantiza la transparencia, la documentación adecuada y el progreso en el seguimiento de problemas.
- Desde la página Detalles de registro de problema, haga clic en Aceptar riesgo.
- Ingrese el Resumen de resolución proporcionando una justificación de por qué este problema puede cerrarse con riesgo.
- Guarde sus cambios.
Reabrir problemas
Vuelva a abrir un registro Problema para continuar la investigación o la resolución después de que se cerrara anteriormente. Esto permite a los equipos realizar más acciones cuando hay nueva información disponible o si se vuelve a producir el problema. La reapertura garantiza visibilidad y responsabilidad a lo largo del ciclo de vida del problema.
- Desde la página Registro de problema resuelto, haga clic en Reabrir.
- Agregue una justificación de negocio para reabrir el problema.
- Guarde sus cambios.
Asociar problemas a otros problemas
Utilice asociaciones para vincular problemas relacionados y otros registros. Las asociaciones ayudan a identificar causas raíz y problemas recurrentes. Las asociaciones de problemas pueden ser de dos tipos: Causado por (cuando otro ticket causó el problema) y Similar (cuando existe una relación conocida). Estas asociaciones mejoran la visibilidad y simplifican la gestión de problemas.
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Para asociar un problema a otro registro:
- En la ficha Detalles de un registro Problema, haga clic en Asociar o vaya a la ficha Asociaciones y haga clic en Agregar.
- Seleccione el Tipo de registro y el Tipo de relación.
- Seleccione todos los registros que le gustaría asociar al registro actual. Puede asociar un único registro o múltiples registros en la misma interacción.
- Guarde sus cambios.
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Para eliminar una asociación existente:
- Desde un registro Problema, vaya a la ficha Asociaciones y haga clic en Eliminar.
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Seleccione el Tipo de registro y seleccione los registros que desea eliminar y luego haga clic en Eliminar.
La eliminación de Asociaciones no lleva a la eliminación de registros relacionados.
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Puede utilizar la función Asociaciones para cerrar registros de forma masiva manualmente:
- Desde un registro Problema, vaya a la ficha Asociaciones y seleccione el Tipo de registro.
- Seleccione los registros que desea resolver y luego haga clic en Resolver.
Resolver problemas
Solucione la causa raíz del problema y ciérrelo para evitar la repetición y mantener operaciones fiables. Agregue una nota que si no hay una solución permanente disponible, puede documentar la solución en un artículo de Knowledge y en el campo de solución antes de cerrarla.
- Desde la página Detalles de registro de problema, rellene la Información de análisis y resolución de problemas.
- Guarde sus cambios y cambie el estado a Cerrado.
