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Gestion des problèmes pour les services informatiques
Suivez et gérez efficacement les problèmes afin de limiter les interruptions, d'identifier les causes profondes et de trouver des solutions à long terme. En créant et en mettant à jour des problèmes, votre équipe maintient la qualité du service et améliore les performances opérationnelles. Vous pouvez créer des demandes de modification directement à partir d'un problème, l'associer à d'autres enregistrements et même accepter le risque de problèmes qui ne peuvent pas être résolus.
Éditions requises
| Disponible avec : Lightning Experience |
| Disponible avec : éditions Enterprise, Performance et Unlimited avec Agentforce IT Service. |
| Autorisations utilisateur requises | |
|---|---|
| Pour accepter le risque de problèmes : | Accepteur de risque de problème de service TI |
| Pour rouvrir un problème : | Réouverture du problème du service TI |
| Pour associer un problème à un incident : | Associateur de problème d'incident de service TI |
| Pour associer un problème à une demande de modification : | Associateur de changement de problème de service TI |
| Pour associer un problème à une version : | Associateur de version de problème de service TI |
| Pour résoudre une association : | Résolveur d'association de problèmes de service TI |
Créer des problèmes
Les agents du service TI peuvent créer et gérer des problèmes pour initier une enquête officielle sur les problèmes récurrents. En consignant les problèmes, les commerciaux s'assurent que l'origine du problème est résolue, ce qui contribue à maintenir la qualité du service et à améliorer les performances opérationnelles.
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Dans le Lanceur d'application, recherchez et sélectionnez Problèmes, puis cliquez sur Nouveau.
Les agents de service peuvent également créer des problèmes à partir d'un enregistrement d'incident.
Saisissez Objet, Statut, Urgence et Impact. Il est également recommandé de remplir Signalé par. Ce sont les champs obligatoires. Vous pouvez remplir les autres champs après avoir créé le problème.
- Enregistrez vos modifications.
Vous pouvez également ajouter ou modifier des détails pendant le cycle de vie du problème.
Création de demandes de modification pour un problème
Créez des demandes de modification après avoir identifié l'origine d'un problème pour garantir sa résolution à long terme. En associant les efforts de modification aux problèmes, vous garantissez que les correctifs sont mis en œuvre efficacement et que les améliorations du service sont traçables et contrôlées.
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Sous l'onglet Détails de l'enregistrement Problème, cliquez sur Créer une demande de modification.
Saisissez Objet, Impact, Urgence, Priorité et Niveau de risque. Il est également recommandé de remplir Type. Vous pouvez remplir les autres champs une fois la demande de modification créée.
- Cliquez sur Créer.
Acceptation du risque de problèmes
Utilisez l'action Accepter le risque pour reconnaître officiellement et fermer un problème qui pose un risque métier connu. Les gestionnaires de problèmes peuvent sélectionner cette option lorsqu'une résolution n'est pas possible, mais que le risque est compris et accepté par l'entreprise. Cela garantit la transparence, la documentation appropriée et la progression dans le suivi des problèmes.
- Dans la page Détails de l'enregistrement du problème, cliquez sur Accepter le risque.
- Saisissez le Résumé de résolution en justifiant les raisons pour lesquelles ce problème peut être résolu avec des risques.
- Enregistrez vos modifications.
Réouverture des problèmes
Ouvrez un enregistrement Problème pour poursuivre l'enquête ou la résolution après sa fermeture. Cela permet aux équipes de prendre d'autres mesures lorsque de nouvelles informations sont disponibles ou si le problème se reproduit. La réouverture garantit la visibilité et la responsabilité tout au long du cycle de vie du problème.
- Dans la page Enregistrement du problème résolu, cliquez sur Rouvrir.
- Ajoutez une justification métier pour la réouverture du problème.
- Enregistrez vos modifications.
Association de problèmes à d'autres problèmes
Utilisez des associations pour lier des problèmes associés et d'autres enregistrements. Les associations aident à identifier les causes profondes et les problèmes récurrents. Les associations de problèmes peuvent être de deux types : Causé par (lorsqu'un autre ticket a causé le problème) et similaire (lorsqu'une relation est connue). Ces associations améliorent la visibilité et rationalisent la gestion des problèmes.
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Pour associer un problème à un autre enregistrement :
- Sous l'onglet Détails d'un enregistrement Problème, cliquez sur Associer ou accédez à l'onglet Associations, puis cliquez sur Ajouter.
- Sélectionnez le Type d'enregistrement et le Type de relation.
- Sélectionnez tous les enregistrements que vous souhaitez associer à l'enregistrement actuel. Vous pouvez associer un ou plusieurs enregistrements dans la même interaction.
- Enregistrez vos modifications.
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Pour retirer une association existante :
- Dans un enregistrement Problème, accédez à l'onglet Associations, puis cliquez sur Supprimer.
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Sélectionnez le Type d'enregistrement, sélectionnez les enregistrements que vous souhaitez retirer, puis cliquez sur Supprimer.
Le retrait d'associations n'entraîne pas la suppression d'enregistrements associés.
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Vous pouvez utiliser la fonctionnalité Associations pour fermer manuellement des enregistrements en masse :
- Dans un enregistrement Problème, accédez à l'onglet Associations, puis sélectionnez le Type d'enregistrement.
- Sélectionnez les enregistrements que vous souhaitez résoudre, puis cliquez sur Résoudre.
Résolution des problèmes
Corrigez l'origine du problème et fermez-le pour éviter qu'il ne se reproduise et maintenir des opérations fiables. Notez que si une solution permanente n'est pas disponible, vous pouvez documenter la solution de contournement dans un article Knowledge et dans le champ de contournement avant de la fermer.
- Dans la page Détails de l'enregistrement du problème, remplissez les Informations sur l'analyse et la résolution du problème.
- Enregistrez vos modifications et changez le statut en Fermé.
