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Gestione dei problemi per i servizi IT
Monitorare e gestire i problemi in modo efficiente per ridurre al minimo le interruzioni, identificare le cause principali e promuovere soluzioni a lungo termine. Creando e aggiornando i problemi, il team mantiene la qualità del servizio e migliora le prestazioni operative. È possibile creare richieste di modifica direttamente da un problema, associarlo ad altri record e persino accettare il rischio di problemi che non possono essere risolti.
Versioni (Edition) richieste
| Disponibile nelle versioni: Lightning Experience |
| Disponibile in: Enterprise Edition, Performance Edition e Unlimited Edition con Agentforce IT Service. |
| Autorizzazioni utente necessarie | |
|---|---|
| Per accettare il rischio di problemi: | Accettatore di rischi per problemi di servizio IT |
| Per riaprire un problema: | Riapri problema servizio IT |
| Per associare un problema a un incidente: | Associatore di problemi degli incidenti del servizio IT |
| Per associare il problema a una richiesta di modifica: | Problem Change Associator del servizio IT |
| Per associare un problema a un rilascio: | Associatore rilascio problema servizio IT |
| Per risolvere un'associazione: | Risolutore di associazione dei problemi dei servizi IT |
Creazione di problemi
Gli agenti dell'assistenza IT possono creare e gestire i problemi per avviare un'indagine formale sui problemi ricorrenti. Registrando i problemi, gli agenti si assicurano che venga risolta la causa principale di un problema, contribuendo a mantenere la qualità del servizio e a migliorare le prestazioni operative.
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Dal Programma di avvio app, trovare e selezionare Problemi e quindi fare clic su Nuovo.
Gli agenti dell'assistenza possono anche creare problemi dal record incidente.
Immettere Oggetto, Stato, Urgenza e Impatto. Si consiglia inoltre di compilare Segnalato da. Questi sono i campi obbligatori. Il resto dei campi si possono compilare dopo aver creato il problema.
- Salva le modifiche.
È anche possibile aggiungere o modificare i dettagli durante il ciclo di vita del problema.
Creazione di richieste di modifica per il problema
Creare richieste di modifica dopo aver identificato la causa principale di un problema per garantire la risoluzione a lungo termine dei problemi. Collegare le attività di modifica ai problemi garantisce che le correzioni vengano implementate in modo efficiente e che i miglioramenti del servizio siano tracciabili e controllati.
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Nella scheda Dettagli del record Problema, fare clic su Crea richiesta di modifica.
Immettere Oggetto, Impatto, Urgenza, Priorità e Livello di rischio. Si consiglia anche di compilare Tipo. Gli altri campi si possono compilare dopo la creazione della richiesta di modifica.
- Fai clic su Crea.
Accettazione del rischio per i problemi
Utilizzare l'azione Accetta rischio per confermare e chiudere formalmente un problema che presenta un rischio aziendale noto. I responsabili dei problemi possono selezionare questa opzione quando una risoluzione non è fattibile ma il rischio è compreso e accettato dall'azienda. Ciò garantisce trasparenza, documentazione adeguata e progressi nel tracciamento dei problemi.
- Dalla pagina Dettagli record problema, fare clic su Accetta rischio.
- Immettere il Riepilogo risoluzione che fornisce una giustificazione del motivo per cui questo problema può essere chiuso con un rischio.
- Salva le modifiche.
Riapertura dei problemi
Riaprire un record Problema per continuare l'indagine o la risoluzione dopo che è stato chiuso in precedenza. Ciò consente ai team di intraprendere ulteriori azioni quando diventano disponibili nuove informazioni o se il problema si ripresenta. La riapertura garantisce visibilità e responsabilità per tutto il ciclo di vita del problema.
- Dalla pagina Record problema risolto, fare clic su Riapri.
- Aggiungere una giustificazione aziendale per riaprire il problema.
- Salva le modifiche.
Associazione di problemi ad altri problemi
Utilizzare le associazioni per collegare i problemi correlati e altri record. Le associazioni aiutano a identificare le cause principali e i problemi ricorrenti. Le associazioni dei problemi possono essere di due tipi: Causato da (quando un altro ticket ha causato il problema) e Simile (quando esiste una relazione nota). Queste associazioni migliorano la visibilità e semplificano la gestione dei problemi.
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Per associare un problema a un altro record:
- Nella scheda Dettagli di un record Problema, fare clic su Associa o passare alla scheda Associazioni e fare clic su Aggiungi.
- Selezionare il Tipo di record e il Tipo di relazione.
- Selezionare tutti i record che si desidera associare al record corrente. È possibile associare un singolo record o più record nella stessa interazione.
- Salva le modifiche.
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Per rimuovere un'associazione esistente:
- Da un record Problema, accedere alla scheda Associazioni e fare clic su Rimuovi.
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Selezionare il Tipo di record e selezionare i record da rimuovere, quindi fare clic su Rimuovi.
La rimozione delle associazioni non comporta l'eliminazione dei record correlati.
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È possibile utilizzare la funzione Associazioni per chiudere manualmente i record in blocco:
- Da un record Problema, accedere alla scheda Associazioni e selezionare il Tipo di record.
- Selezionare i record che si desidera risolvere e fare clic su Risolvi.
Risoluzione dei problemi
Correggere la causa principale del problema e chiuderlo per evitare che si ripeta e mantenere operazioni affidabili. Aggiungere una nota che se non è disponibile una soluzione permanente è possibile documentare la soluzione in un articolo Knowledge e nel campo della soluzione prima di chiuderla.
- Dalla pagina Dettagli record problema, compilare le Informazioni sull'analisi e la risoluzione dei problemi.
- Salvare le modifiche e modificare lo stato in Chiuso.
