Problemen voor IT-services beheren
Houd problemen efficiënt bij en beheer ze om onderbrekingen te minimaliseren, onderliggende oorzaken te identificeren en oplossingen voor de lange termijn te stimuleren. Door problemen te creëren en bij te werken behoudt uw team de servicekwaliteit en verbetert het de operationele prestaties. U kunt rechtstreeks vanuit een probleem veranderingsverzoeken maken, dit koppelen aan andere records en zelfs risico accepteren voor problemen die niet kunnen worden opgelost.
Vereiste editions
| Beschikbaar in: Lightning Experience |
| Beschikbaar in: Enterprise, Performance en Unlimited Edition met Agentforce IT Service. |
| Vereiste gebruikersmachtigingen | |
|---|---|
| Het risico op problemen accepteren: | Risicoacceptator voor IT-serviceproblemen |
| Een probleem opnieuw openen: | IT-serviceprobleemoplosser |
| Probleem koppelen aan een incident: | Probleemassociator voor IT-service-incidenten |
| Probleem koppelen aan een veranderingsverzoek: | Associator voor wijziging van IT-serviceprobleem |
| Probleem koppelen aan een release: | Associator voor het vrijgeven van IT-serviceproblemen |
| Een koppeling oplossen: | IT Service Problem Association Oplosser |
Problemen maken
IT-servicevertegenwoordigers kunnen problemen maken en beheren om een formeel onderzoek naar terugkerende problemen te starten. Door problemen vast te leggen, zorgen vertegenwoordigers ervoor dat de hoofdoorzaak van een probleem wordt aangepakt, wat helpt om de servicekwaliteit te behouden en de operationele prestaties te verbeteren.
-
Zoek en selecteer vanuit de Appstarter Problemen en klik vervolgens op Nieuw.
Servicevertegenwoordigers kunnen ook problemen veroorzaken vanuit incidentrecords.
Geef Onderwerp, Status, Urgentie en Gevolgen op. Het wordt ook aanbevolen Gerapporteerd door in te vullen. Dit zijn de verplichte velden. U kunt de rest van de velden invullen nadat u het probleem hebt gemaakt.
- Sla uw wijzigingen op.
U kunt ook details toevoegen of wijzigen tijdens de levenscyclus van het probleem.
Veranderingsverzoeken maken voor probleem
Maak veranderingsverzoeken nadat u de hoofdoorzaak van een probleem hebt geïdentificeerd om een oplossing voor de problemen op lange termijn te garanderen. Het koppelen van veranderingsinspanningen aan problemen zorgt ervoor dat oplossingen efficiënt worden geïmplementeerd en serviceverbeteringen traceerbaar en gecontroleerd zijn.
-
Klik op het tabblad Details van de record Probleem op Veranderingsverzoek maken.
Geef Onderwerp, Impact, Urgentie, Prioriteit en Risiconiveau op. Het wordt ook aanbevolen om Type in te vullen. U kunt de rest van de velden invullen nadat het veranderingsverzoek is gemaakt.
- Klik op Maken.
Risico voor problemen accepteren
Gebruik de actie Risico accepteren om formeel een probleem te erkennen en te sluiten dat een bekend bedrijfsrisico vormt. Probleemmanagers kunnen deze optie selecteren wanneer een oplossing niet haalbaar is, maar het risico wel wordt begrepen en geaccepteerd door het bedrijf. Dit garandeert transparantie, de juiste documentatie en voortgang bij het bijhouden van problemen.
- Klik op de pagina Details van probleemrecord op Risico accepteren.
- Geef de samenvatting van de oplossing op en geef aan waarom dit probleem met risico kan worden gesloten.
- Sla uw wijzigingen op.
Problemen opnieuw openen
Open een record Probleem opnieuw om door te gaan met onderzoek of oplossing nadat deze eerder is gesloten. Hierdoor kunnen teams verdere actie ondernemen wanneer nieuwe informatie beschikbaar komt of als het probleem zich opnieuw voordoet. Opnieuw openen garandeert zichtbaarheid en verantwoordelijkheid gedurende de gehele levenscyclus van het probleem.
- Klik op de pagina Probleemrecord opgelost op Opnieuw openen.
- Voeg een zakelijke rechtvaardiging toe voor het opnieuw openen van het probleem.
- Sla uw wijzigingen op.
Problemen koppelen aan andere problemen
Gebruik koppelingen om gerelateerde problemen en andere records te koppelen. Koppelingen helpen bij het identificeren van hoofdoorzaken en terugkerende problemen. Probleemkoppelingen kunnen van twee typen zijn: Veroorzaakt door (wanneer een ander ticket het probleem heeft veroorzaakt) en Soortgelijke (wanneer er een bekende relatie is). Deze koppelingen verbeteren de zichtbaarheid en stroomlijnen probleembeheer.
-
Een probleem koppelen aan een andere record:
- Klik op het tabblad Details van een record Probleem op Koppelen of ga naar het tabblad Koppelingen en klik op Toevoegen.
- Selecteer het recordtype en het relatietype.
- Selecteer alle records die u aan de huidige record wilt koppelen. U kunt één record of meerdere records in dezelfde interactie koppelen.
- Sla uw wijzigingen op.
-
Een bestaande koppeling verwijderen:
- Ga vanuit een record Probleem naar het tabblad Koppelingen en klik op Verwijderen.
-
Selecteer het recordtype, selecteer de records die u wilt verwijderen en klik vervolgens op Verwijderen.
Het verwijderen van koppelingen leidt niet tot het verwijderen van gerelateerde records.
-
U kunt de voorziening Koppelingen gebruiken om records handmatig in bulk te sluiten:
- Ga vanuit een record Probleem naar het tabblad Koppelingen en selecteer het recordtype.
- Selecteer de records die u wilt oplossen en klik vervolgens op Oplossen.
Problemen oplossen
Los de hoofdoorzaak van het probleem op en sluit deze om herhaling te voorkomen en betrouwbare bewerkingen te behouden. Voeg een opmerking toe dat als er geen permanente oplossing beschikbaar is, u de oplossing kunt documenteren in een Knowledge artikel en in het veld voor de oplossing voordat u het sluit.
- Vul op de pagina Details van probleemrecord de informatie over probleemanalyse en oplossing in.
- Sla uw wijzigingen op en wijzig de status in Gesloten.
