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Gerenciar problemas para serviços de TI
Acompanhe e gerencie problemas de modo eficiente para minimizar interrupções, identificar causas-raiz e promover soluções de longo prazo. Ao criar e atualizar problemas, sua equipe mantém a qualidade do serviço e melhora o desempenho operacional. Você pode criar solicitações de alteração diretamente de um problema, associá-lo a outros registros e até mesmo aceitar o risco de problemas que não podem ser resolvidos.
Edições obrigatórias
| Disponível em: Lightning Experience |
| Disponível em: Edições Enterprise, Performance e Unlimited com o Serviço de TI Agentforce. |
| Permissões de usuário necessárias | |
|---|---|
| Para aceitar o risco de problemas: | Aceitante de risco de problema de serviço de TI |
| Para reabrir um problema: | Reabridor de problema de serviço de TI |
| Para associar um problema a um incidente: | Associador de problemas de incidente de serviço de RH |
| Para associar um problema a uma solicitação de alteração: | Associador de alteração de problema do serviço de TI |
| Para associar Problema a uma versão: | Associador de versão do problema do serviço de TI |
| Para resolver uma associação: | Resolvedor de associação de problemas de serviço de TI |
Criar problemas
Os representantes de serviço de TI podem criar e gerenciar problemas para iniciar uma investigação formal sobre problemas recorrentes. Ao registrar problemas, os representantes garantem que a causa-raiz de um problema seja solucionada, o que ajuda a manter a qualidade do serviço e melhorar o desempenho operacional.
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No Iniciador de aplicativos, localize e selecione Problemas e clique em Novo.
Os representantes de serviço também podem criar problemas no registro do incidente.
Insira Assunto, Status, Urgencia e Impacto. Também é recomendável preencher Related By. Estes são os campos obrigatórios. Você pode preencher o restante dos campos depois de criar o problema.
- Salve suas alterações.
Você também pode adicionar ou modificar detalhes durante o ciclo de vida do problema.
Criar solicitações de alteração para o problema
Crie solicitações de alteração depois de identificar a causa-raiz de um problema para garantir a resolução de longo prazo dos problemas. Vincular esforços de alteração a problemas garante que as correções sejam implementadas com eficiência e que as melhorias de serviço sejam rastreáveis e controladas.
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Na guia Detalhes do registro Problema, clique em Criar solicitação de alteração.
Insira assunto, impacto, urgência, prioridade e nível de risco. Também é recomendável preencher o Tipo. Você pode preencher o restante dos campos após a criação da solicitação de alteração.
- Clique em Criar.
Aceitar o risco de problemas
Use a ação Aceitar risco para confirmar e fechar formalmente um problema que representa um risco comercial conhecido. Os gerentes de problemas podem selecionar essa opção quando uma resolução não for viável, mas o risco for compreendido e aceito pela empresa. Isso garante transparência, documentação adequada e progresso no rastreamento de problemas.
- Na página Detalhes do registro do problema, clique em Aceitar risco.
- Insira o Resumo da resolução explicando por que esse problema pode ser encerrado com risco.
- Salve suas alterações.
Problemas de reabertura
Reabra um registro de problema para continuar a investigação ou a resolução depois de ele ter sido fechado anteriormente. Isso permite que as equipes realizem mais ações quando novas informações ficam disponíveis ou se o problema ocorrer novamente. A reabertura garante visibilidade e responsabilidade em todo o ciclo de vida do problema.
- Na página de Registro de problema resolvido, clique em Abrir novamente.
- Adicione uma justificativa comercial para reabrir o problema.
- Salve suas alterações.
Associar problemas a outros problemas
Use associações para vincular problemas relacionados a outros registros. As associações ajudam a identificar causas-raiz e problemas recorrentes. As associações de problema podem ser de dois tipos: Causado por (quando outro pedido causou o problema) e Semelhante (quando há um relacionamento conhecido). Essas associações melhoram a visibilidade e simplificam o gerenciamento de problemas.
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Para associar um problema a outro registro:
- Na guia Detalhes de um registro de problema, clique em associar ou vá para a guia Associações e clique em Adicionar.
- Selecione o Tipo de registro e o Tipo de relacionamento.
- Selecione todos os registros que você gostaria de associar ao registro atual. Você pode associar um único registro ou vários registros na mesma interação.
- Salve suas alterações.
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Para remover uma associação existente:
- Em um registro de Problema, vá para a guia Associações e clique em Remover.
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Selecione o Tipo de registro e selecione os registros que deseja remover e clique em Remover.
Remover associações não leva à exclusão de registros relacionados.
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Você pode usar o recurso Associações para fechar registros em massa manualmente:
- Em um registro de problema, vá para a guia Associações e selecione o Tipo de registro.
- Selecione os registros que deseja resolver e clique em Resolver.
Resolver problemas
Corrija a causa-raiz do problema e feche-o para evitar recorrência e manter operações confiáveis. Adicione uma nota de que, se uma solução permanente não estiver disponível, você pode documentar a solução alternativa em um artigo do Knowledge e no campo de solução alternativa antes de fechá-la.
- Na página Detalhes do registro do problema, preencha as Informações de análise e resolução do problema.
- Salve suas alterações e altere o status para Fechado.
