Hantera problem för IT-tjänster
Följ och hantera problem effektivt för att minimera störningar, identifiera grundorsaker och driva långsiktiga lösningar. Genom att skapa och uppdatera problem upprätthåller ditt team servicekvaliteten och förbättrar den operativa prestandan. Du kan skapa ändringsbegäranden direkt från ett problem, associera det med andra poster och till och med acceptera risker för problem som inte kan lösas.
Versioner som krävs
| Tillgängliga i: Lightning Experience |
| Tillgängliga i: Enterprise, Performance och Unlimited Editions med Agentforce IT Service. |
| Användarbehörigheter som krävs | |
|---|---|
| Acceptera risken för problem: | Riskaccepterare för IT-tjänstproblem |
| Öppna ett problem igen: | Problemöppnare för IT-tjänst |
| Associera problem med en incident: | Associator för IT-tjänstincidentproblem |
| Associera problem med en ändringsbegäran: | Associator för problemändring i IT-tjänst |
| Associera problem med en utgåva: | Associator för problemfriskrivning för IT-tjänst |
| Lösa en association: | Lösning för problemassociation för IT-tjänst |
Skapa problem
IT-servicerepresentanter kan skapa och hantera problem för att inleda en formell undersökning av återkommande problem. Genom att logga problem säkerställer representanterna att grundorsaken till ett problem åtgärdas, vilket hjälper till att upprätthålla servicekvaliteten och förbättra verksamhetens prestanda.
-
Sök fram och öppna Problem i Appstartaren och klicka sedan på Ny.
Servicerepresentanter kan även skapa problem från incidentposter.
Ange Ämne, Status, Brådskan och Påverkan. Vi rekommenderar även att fylla i Rapporterad av. Dessa är de obligatoriska fälten. Du kan fylla i resten av fälten efter att du har skapat problemet.
- Spara dina ändringar.
Du kan även lägga till eller ändra detaljer under problemlivscykeln.
Skapa ändringsbegäranden för problem
Skapa ändringsbegäranden efter att du har identifierat grundorsaken till ett problem för att säkerställa en långsiktig lösning på problemen. Att länka ändringsarbete till problem säkerställer att fixar implementeras effektivt och att serviceförbättringar går att spåra och kontrollera.
-
På fliken Detaljer i problemposten, klicka på Skapa ändringsbegäran.
Ange Ämne, Påverkan, Brådskan, Prioritet och Risknivå. Vi rekommenderar även att fylla i Typ. Du kan fylla i resten av fälten efter att ändringsbegäran har skapats.
- Klicka på Skapa.
Acceptera risk för problem
Använd åtgärden Acceptera risk för att formellt bekräfta och avsluta ett problem som utgör en känd verksamhetsrisk. Problemhanterare kan välja detta alternativ om en lösning inte är genomförbar men risken förstås och accepteras av verksamheten. Detta säkerställer transparens, korrekt dokumentation och framsteg i problemspårning.
- På sidan Detaljer för problempost, klicka på Acceptera risk.
- Ange sammanfattningen av lösningen med en motivering till varför detta problem kan avslutas med risk.
- Spara dina ändringar.
Problem med att öppna igen
Öppna en problempost igen för att fortsätta utredningen eller lösningen efter att den tidigare avslutats. Detta låter team vidta ytterligare åtgärder när ny information blir tillgänglig eller om problemet återkommer. Att öppna igen säkerställer synlighet och ansvarighet genom hela problemlivscykeln.
- Från sidan för löst problempost, klicka på Öppna igen.
- Lägg till en verksamhetsmotivering för att öppna problemet igen.
- Spara dina ändringar.
Associera problem med andra problem
Använd associationer för att länka relaterade problem och andra poster. Associationer hjälper till att identifiera grundorsaker och återkommande problem. Problemassociationer kan vara av två typer: Orsakas av (när ett annat ärende orsakade problemet) och Liknande (när det finns en känd relation). Dessa associationer förbättrar synligheten och effektiviserar problemhanteringen.
-
Associera ett problem till en annan post:
- På fliken Detaljer i en problempost klickar du på Associera eller gå till fliken Associeringar och klicka på Lägg till.
- Välj Posttyp och Relationstyp.
- Välj alla poster som du vill associera med den aktuella posten. Du kan associera en eller flera poster i samma interaktion.
- Spara dina ändringar.
-
Ta bort en befintlig association:
- Från en problempost, gå till fliken Associationer och klicka på Ta bort.
-
Välj Posttyp och välj de poster du vill ta bort och klicka sedan på Ta bort.
Att ta bort associationer leder inte till att relaterade poster tas bort.
-
Du kan använda funktionen Associationer för att massavsluta poster manuellt:
- Från en problempost, gå till fliken Associationer och välj Posttyp.
- Välj de poster du vill lösa och klicka sedan på Lös.
Lös problem
Åtgärda grundorsaken till problemet och stäng det för att förhindra upprepning och upprätthålla pålitliga åtgärder. Lägg till en anteckning om att om en permanent lösning inte är tillgänglig kan du dokumentera lösningen i en Knowledge och i fältet Lösning innan du stänger den.
- Från sidan Detaljer för problempost, fyll i informationen om problemanalys och lösning.
- Spara dina ändringar och ändra status till Stängd.
