管理 IT 服务的问题
高效跟踪和管理问题，以最大限度地减少中断，确定根本原因，并推动长期解决方案。通过创建和更新问题，团队可以保持服务质量并提高运营绩效。您可以直接从问题创建变更请求，将其与其他记录相关联，甚至接受无法解决的问题的风险。
所需的 Edition
| 适用于：Lightning Experience |
| 适用于：Agentforce IT服务的Enterprise、Performance和Unlimited Edition。 |
| 所需用户权限 | |
|---|---|
| 要接受问题的风险： | IT 服务问题风险接受者 |
| 重新打开问题： | IT 服务问题重新打开程序 |
| 将问题与事件关联： | IT 服务事件问题关联者 |
| 将问题与变更请求关联： | IT 服务问题变更关联人 |
| 将问题与版本关联： | IT 服务问题发布关联人员 |
| 要解析关联： | IT 服务问题关联解决者 |
创建问题
IT 服务代表可以创建和管理问题，以便对重复出现的问题展开正式调查。通过记录问题，代表确保问题的根本原因得到解决，这有助于保持服务质量并提高运营绩效。
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从应用程序启动程序中，查找并选择问题，然后单击新建。
服务代表也可以从事件记录中创建问题。
输入主题、状态、紧急性和影响。也建议填写报告人。这些是必填字段。创建问题后，您可以填写其余字段。
- 保存更改。
您也可以在问题生命周期中添加或修改详细信息。
创建问题的变更请求
在确定问题的根本原因后，创建变更请求，以确保问题的长期解决。将变更工作与问题联系起来可确保有效实施修复，并跟踪和控制服务改进。
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在问题记录的“详细信息”选项卡上，单击创建变更请求。
输入主题、影响、紧急性、优先级和风险级别。还建议填写类型。您可以在创建变更请求后填写其余字段。
- 单击创建。
接受问题的风险
使用“接受风险”操作，以正式确认并完结构成已知业务风险的问题。当解决方案不可行，但业务了解并接受风险时，问题经理可以选择此选项。这确保了透明度、适当的文档和问题跟踪的进展。
- 从问题记录详细信息页面中，单击接受风险。
- 输入解决摘要，说明为何此问题可以有风险地解决。
- 保存更改。
重新打开问题
重新打开问题记录，以在此前关闭后继续调查或解决。这允许团队在新信息可用或问题再次发生时采取进一步行动。重新打开可确保整个问题生命周期的可见性和问责制。
- 从已解决的问题记录页面中，单击重新打开。
- 添加重新打开问题的业务理由。
- 保存更改。
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