管理 IT 服務的問題
有效追蹤和管理問題,以儘量減少中斷、找出根本原因,並推動長期解決方案。透過建立和更新問題,您的小組可維持服務品質並改善營運效能。您可以直接從問題建立變更要求、將其與其他記錄相關聯,甚至接受無法解決問題的風險。
必要版本
| 提供版本：Lightning Experience |
| 提供版本：具備 Agentforce IT Service 的 Enterprise、Performance 及 Unlimited Edition。 |
| 所需的使用者權限 | |
|---|---|
| 接受問題風險: | 資訊服務問題風險接收器 |
| 若要重新開啟問題: | 資訊服務問題重開工具 |
| 若要建立「問題」與事件的關聯: | 資訊服務事件問題關聯者 |
| 若要建立問題與變更要求的關聯: | 資訊服務問題變更關聯 |
| 若要建立問題與版本的關聯: | IT 服務問題版本關聯 |
| 若要解決關聯: | 資訊服務問題關聯解決工具 |
建立問題
IT 服務代表可以建立和管理問題,以針對循環問題起始正式調查。透過記錄問題,代表可確保已解決問題的根本原因,這有助於維護服務品質並改善營運效能。
-
進入 App Launcher,尋找並選取「問題」,然後按一下「新增」。
服務代表也可以從事件記錄建立問題。
輸入 主題、狀態、緊急情況和 影響。也建議填寫「報告者」。以下是必要欄位。您可以在建立問題後填寫其餘欄位。
- 儲存您的變更。
您也可以在問題生命週期期間新增或修改詳細資料。
針對問題建立變更要求
識別問題的根本原因後,建立變更要求,以確保長期解決問題。將變更工作連結至問題可確保更有效地實作修正,並可追蹤和控制服務改善。
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在「問題」記錄的「詳細資料」索引標籤上,按一下「建立變更要求」。
輸入 主題、影響、緊急情況、優先順序和 風險層級。也建議填寫「類型」。建立變更要求後,您可以填寫其餘欄位。
- 按一下「建立」。
接受問題風險
使用「接受風險」動作來正式確認並結束造成已知業務風險的問題。當解決方法無法運作,但業務瞭解並接受風險時,「問題管理員」可以選取此選項。這可確保透明度、適當的文件以及問題追蹤進度。
- 進入「問題記錄詳細資料」頁面,按一下「接受風險」。
- 輸入「解決方案摘要」,說明此問題為何會結束為風險。
- 儲存您的變更。
重新開始問題
重新開啟「問題」記錄,以在先前關閉後繼續調查或解決。這可讓小組在有新資訊或發生問題時採取進一步的動作。重新開啟可確保在整個問題生命週期內可見性和負責。
- 進入已解決的「問題記錄」頁面,按一下「重新開啟」。
- 新增重新開啟問題的商業理由。
- 儲存您的變更。
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