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            Vordefinierte SLA-Richtlinien für IT-Services

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            3. Agentforce IT-Service

            Vordefinierte SLA-Richtlinien für IT-Services

            Vordefinierte Service Level Agreement-Richtlinien (SLA) für Vorfälle, Probleme und Änderungsanforderungen sind in IT-Services enthalten, um Ihre Serviceverwaltungsprozesse zu vereinfachen. Diese Richtlinien optimieren Ihr Setup und stellen konsistente Servicestufen sicher, ohne dass eine umfangreiche Konfiguration von Grund auf erforderlich ist.

            Erforderliche Editionen

            Verfügbarkeit: Lightning Experience
            Verfügbarkeit: Enterprise, Performance und Unlimited Edition mit Agentforce IT Service.
            • SLA-Richtlinie für Vorfälle für IT-Services
              Die SLA-Richtlinie "Standardmäßige Unterstützung für Vorfälle" gilt für Vorfallsdatensätze während der Geschäftszeiten, die durch den Vorfallsanspruch geregelt werden. Diese Richtlinie wird wirksam, wenn der Vorfallsdatensatz erstellt wird, und endet, wenn der Datensatzstatus "Gelöst", "Abgeschlossen" oder "Geschlossen" erreicht. Die Richtlinie enthält mehrere wichtige Meilensteine, die auf der Priorität des Vorfalls basieren.
            • SLA-Richtlinie für Probleme bei IT-Services
              Die SLA-Richtlinie "Standardunterstützung für Probleme" ist mit dem Standardanspruch "Probleme" verknüpft und gilt für Problemdatensätze unter den standardmäßigen Geschäftszeiten ab der Datensatzerstellung. Die Richtlinie konzentriert sich in erster Linie auf den Meilenstein "Zeit für den Abschluss der Ursache" mit unterschiedlichen Zielen basierend auf der Priorität des Problems.
            • SLA-Richtlinie für Änderungsanforderung für IT-Services
              Die SLA-Richtlinie "Standardunterstützung für Änderungsanforderung" gilt für Änderungsanforderungsdatensätze während der Standardgeschäftszeiten, die durch den Anspruch "Änderungsanforderung" geregelt werden. Diese Richtlinie wird bei der Erstellung von Änderungsanforderungsdatensätzen wirksam. Der primäre Schwerpunkt dieser Richtlinie liegt auf dem Meilenstein "Änderung bestätigen".
             
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            Salesforce Help | Article