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            Configuration de l'attribution automatique de priorités pour les services informatiques

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            Configuration de l'attribution automatique de priorités pour les services informatiques

            Simplifiez la prise de décision et accélérez la création d'enregistrements en définissant automatiquement la priorité des incidents, des problèmes et des demandes de modification en fonction de leur urgence et de leur impact. Gérez plus rapidement les problèmes critiques et suivez plus facilement les accords de niveau de service.

            Éditions requises

            Disponible avec : Lightning Experience
            Disponible avec : éditions Enterprise, Performance et Unlimited avec Agentforce IT Service.
            Autorisations utilisateur requises
            Pour configurer l'attribution de priorité : Afficher la configuration
            1. Dans la page Salesforce Go, accédez à l'onglet Caractéristiques, puis filtrez les fonctionnalités en sélectionnant Agentforce IT Service dans le menu déroulant Cloud.
            2. Définissez des règles d'attribution de priorité pour Gestion des incidents.
              1. Dans Gestion des incidents, cliquez sur Commencer ou sur Continuer.
              2. Cliquez sur Configurer en regard de Configurer des règles pour la priorité des incidents automatiques.
              3. Activez Attribution automatique de priorité pour le service TI.
              4. Sélectionnez une priorité par défaut.
              5. Si vous souhaitez autoriser les utilisateurs à remplacer manuellement la priorité, sélectionnez Définir manuellement la priorité.
              6. Définissez des valeurs d'attribution de priorité basées sur l'urgence et l'impact, adaptées aux besoins de votre entreprise.
                Par exemple, si vous définissez la valeur d'urgence et d'impact sur Élevé, définissez la valeur de priorité sur Critique.
              7. Pour définir des valeurs pour différentes combinaisons d'urgence et d'impact, cliquez sur Ajouter plus.
                Nous recommandons de définir des règles de priorité pour toutes les combinaisons possibles d'urgence et d'impact.
              8. Enregistrez vos modifications.
            3. De la même façon, configurez ces règles pour Gestion des problèmes et Gestion des modifications.
            Exemple
            Exemple

            Pour s'assurer que les problèmes critiques sont traités en premier, une entreprise définit une matrice de priorité pour son équipe informatique. Pour les incidents ayant un impact élevé et une urgence élevée, la priorité est automatiquement définie sur critique. Cependant, dans le cas d'un incident ayant un impact élevé, mais peu urgent, la priorité est définie sur modérée pour indiquer qu'il peut être traité dans un délai moins immédiat.

            Voici un exemple de tableau conforme aux normes de l'industrie pour définir l'attribution automatique de priorité.

            Urgence Impact Priorité
            Élevée Élevée Critique
            Élevée Moyenne Élevée
            Moyenne Élevée Élevée
            Faible Élevée Modérer
            Élevée Faible Modérer
            Moyenne Moyenne Modérer
            Moyenne Faible Faible
            Faible Moyenne Faible
            Faible Faible Faible
             
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            Salesforce Help | Article