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            Configurazione dell'assegnazione automatica delle priorità per i servizi IT

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            1. Guida di Salesforce
            2. Documenti
            3. Servizio IT Agentforce

            Configurazione dell'assegnazione automatica delle priorità per i servizi IT

            Semplificare il processo decisionale e velocizzare la creazione dei record definendo automaticamente la priorità per incidenti, problemi e richieste di modifica in base all'urgenza e all'impatto. Gestire più rapidamente le criticità e tenere traccia più facilmente dei contratti sui livelli di servizio (SLA).

            Versioni (Edition) richieste

            Disponibile nelle versioni: Lightning Experience
            Disponibile in: Enterprise Edition, Performance Edition e Unlimited Edition con Agentforce IT Service.
            Autorizzazioni utente necessarie
            Per configurare l'assegnazione delle priorità: Visualizza impostazione e configurazione
            1. Dalla pagina Vai di Salesforce, accedere alla scheda Funzioni e filtrare le funzioni selezionando Agentforce IT Service dal menu a discesa Cloud.
            2. Definire le regole di assegnazione delle priorità per Gestione incidenti.
              1. In Gestione incidenti, fare clic su Per iniziare o Continua.
              2. Accanto a Configura regole per la priorità automatica degli incidenti, fare clic su Configura.
              3. Attivare Assegnazione priorità automatica per il servizio IT.
              4. Selezionare una priorità predefinita.
              5. Se si desidera consentire agli utenti di ignorare manualmente la priorità, selezionare Imposta priorità manualmente.
              6. Definire i valori delle assegnazioni di priorità in base all'urgenza e all'impatto, in base alle esigenze della propria azienda.
                Ad esempio, se si definisce il valore di urgenza e impatto come Alto, impostare il valore di priorità come Critico.
              7. Per definire i valori per le diverse combinazioni di urgenza e impatto, fare clic su Aggiungi altro.
                Si consiglia di definire le regole di priorità per tutte le possibili combinazioni di urgenza e impatto.
              8. Salva le modifiche.
            3. Analogamente, configurare queste regole per Gestione dei problemi e Gestione del cambiamento.
            Esempio
            Esempio

            Per garantire che le criticità vengano affrontate per prime, un'azienda definisce una matrice di priorità per il team IT. Per gli incidenti con un impatto elevato e un'urgenza elevata, la priorità viene impostata automaticamente su critica. Tuttavia, per un incidente con impatto elevato ma bassa urgenza, la priorità è impostata su moderato per indicare che può essere gestito in un intervallo di tempo meno immediato.

            Di seguito è riportato un esempio di tabella in linea con gli standard di settore per la definizione dell'assegnazione automatica delle priorità.

            Urgenza Impatto Priorità
            Alta Alta Critica
            Alta Media Alta
            Media Alta Alta
            Bassa Alta Modera
            Alta Bassa Modera
            Media Media Modera
            Media Bassa Bassa
            Bassa Media Bassa
            Bassa Bassa Bassa
             
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