IT サービスの自動優先度割り当ての設定
インシデント、問題、変更要求の緊急度と影響に基づいて優先度を自動的に定義することで、意思決定を簡素化し、レコードの作成を迅速化します。重要な問題をより迅速に処理し、サービスレベル契約 (SLA) をより簡単に追跡できます。
必要なエディション
| 使用可能なインターフェース: Lightning Experience |
| 使用可能なエディション: Agentforce IT Service が付属する Enterprise Edition、Performance Edition、および Unlimited Edition。 |
| 必要なユーザー権限 | |
|---|---|
| 優先度の割り当てを設定する | 「設定・定義を参照する」 |
- Salesforce の [Go] ページから、[Features] タブに移動し、[Cloud] ドロップダウンメニューから [Agentforce IT Service] を選択して機能を絞り込みます。
-
インシデント管理の優先度割り当てルールを定義します。
- [インシデント管理] で、[開始] または [続行] をクリックします。
- [Configure Rules for Automatic Incident Priority (自動インシデント優先度のルールを設定)] の横にある [設定] をクリックします。
- [IT サービスの自動優先度割り当て] を有効にします。
- デフォルトの優先度を選択します。
- ユーザーが優先度を手動で上書きできるようにする場合は、[優先度を手動で設定] を選択します。
-
緊急度と影響に基づいて、会社のニーズに合わせて優先度の割り当て値を定義します。
たとえば、緊急性と影響の両方の値を「高」と定義した場合、優先度の値を「重要」に設定します。
-
緊急性と影響の異なる組み合わせの値を定義するには、[さらに追加] をクリックします。
緊急度と影響のすべての可能な組み合わせに対して優先度ルールを定義することをお勧めします。
- 変更内容を保存します。
- 同様に、問題管理と変更管理についても次のルールを設定します。
例
重要な問題を最初に解決するために、会社は IT チームの優先度マトリックスを定義します。影響が大きく緊急度の高いインシデントの場合、優先度は自動的に [重大] に設定されます。ただし、影響は大きくても緊急度が低いインシデントの場合、優先度は中程度に設定され、より短時間で処理できることを示します。
自動優先度割り当てを定義する業界標準に準拠したテーブルの例を次に示します。
| 緊急度 | インパクト | 優先度 |
|---|---|---|
| High (高) | High (高) | Critical (重大) |
| High | Medium (中) | High (高) |
| Medium (中) | High (高) | High |
| Low | High (高) | モデレート |
| High | Low | モデレート |
| Medium (中) | Medium (中) | モデレート |
| Medium | 低 | Low (低) |
| Low (低) | Medium (中) | 低 |
| Low (低) | Low (低) | Low (低) |
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