IT 서비스에 대한 자동 우선 순위 할당 구성
긴급성 및 영향을 기반으로 사고, 문제, 변경 요청에 대한 우선 순위를 자동으로 정의하여 의사 결정을 간소화하고 레코드 생성 속도를 높입니다. 중요한 문제를 더 빠르게 처리하고 서비스 수준 계약(SLA)을 더 쉽게 추적합니다.
필수 Edition
| 지원 제품: Lightning Experience |
| 지원 제품: Agentforce IT 서비스가 포함된 Enterprise, Performance 및 Unlimited Edition. |
| 필요한 사용자 권한 | |
|---|---|
| 우선 순위 할당 구성: | 설정 및 구성 보기 |
- Salesforce Go 페이지에서 기능 탭으로 이동하여 클라우드 드롭다운 메뉴에서 Agentforce IT 서비스를 선택하여 기능을 필터링합니다.
-
사고 관리에 대한 우선 순위 할당 규칙을 정의합니다.
- 사고 관리에서 시작하기 또는 시작하기를 클릭합니다.
- 자동 사고 우선 순위에 대한 규칙 구성 옆에 있는 구성을 클릭합니다.
- IT 서비스에 대한 자동 우선 순위 할당을 활성화합니다.
- 기본 우선 순위를 선택합니다.
- 사용자가 우선 순위를 수동으로 재정의할 수 있도록 하려면 우선 순위 수동 설정을 선택합니다.
-
회사의 요구에 맞춰 긴급성 및 영향을 기반으로 우선 순위 할당 값을 정의합니다.
예를 들어 긴급성 및 영향에 대한 값을 높음으로 정의하는 경우 우선 순위 값을 중요로 설정합니다.
-
긴급성과 영향의 다른 조합에 대한 값을 정의하려면 추가 추가를 클릭합니다.
모든 가능한 긴급성 및 영향 조합에 대한 우선 순위 규칙을 정의하는 것이 좋습니다.
- 변경 사항을 저장합니다.
- 마찬가지로 문제 관리 및 변경 관리에 다음 규칙을 구성합니다.
예
중요 문제가 먼저 해결되도록 하기 위해 회사는 IT 팀에 대한 우선 순위 매트릭스를 정의합니다. 영향이 높고 긴급성이 높은 사고의 경우 우선 순위가 자동으로 중요로 설정됩니다. 그러나 영향력이 높지만 긴급도가 낮은 사고의 경우 우선 순위가 보통으로 설정되어 즉각적이지 않은 시간 범위 내에서 처리할 수 있음을 나타냅니다.
다음은 자동 우선 순위 할당을 정의하기 위한 업계 표준에 부합하는 예제 테이블입니다.
| 긴급성 | 영향 | 중요도 |
|---|---|---|
| 높음 | 높음 | 중요 |
| 높음 | 중간 | 높음 |
| 중간 | 높음 | 높음 |
| 낮음 | 높음 | 중재 |
| 높음 | 낮음 | 중재 |
| 중간 | 중간 | 중재 |
| 보통 | 낮음 | 낮음 |
| 낮음 | 중간 | 낮음 |
| 낮음 | 낮음 | 낮음 |
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