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            Configurar a atribuição automática de prioridade para serviços de TI

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            1. Ajuda do Salesforce
            2. Documentação
            3. Serviço de TI do Agentforce

            Configurar a atribuição automática de prioridade para serviços de TI

            Simplifique a tomada de decisão e acelere a criação de registro definindo automaticamente a prioridade para incidentes, problemas e solicitações de alteração com base em sua urgência e impacto. Lide com problemas críticos mais rapidamente e acompanhe acordos de nível de serviço (SLAs) mais facilmente.

            Edições obrigatórias

            Disponível em: Lightning Experience
            Disponível em: Edições Enterprise, Performance e Unlimited com o Serviço de TI Agentforce.
            Permissões de usuário necessárias
            Para configurar a atribuição de prioridade: Visualizar configuração
            1. Na página do Salesforce Go, vá para a guia Recursos e filtre os recursos selecionando Agentforce IT Service no menu suspenso Nuvem.
            2. Defina regras de atribuição de prioridade para Gerenciamento de incidente.
              1. Em Gerenciamento de incidente, clique em Introdução ou Continuação.
              2. Ao lado de Configurar regras para prioridade automática de incidente, clique em Configurar.
              3. Ative a Atribuição de prioridade automática para serviço de TI.
              4. Selecione uma prioridade padrão.
              5. Se desejar permitir que os usuários substituam manualmente a prioridade, selecione Definir prioridade manualmente.
              6. Defina valores de atribuição de prioridade com base na urgência e no impacto, adaptados às necessidades da sua empresa.
                Por exemplo, se você definir o valor para urgência e impacto como Alta, defina o valor para prioridade como Crítico.
              7. Para definir valores para diferentes combinações de urgência e impacto, clique em Adicionar mais.
                Recomendamos definir as regras de prioridade para todas as combinações possíveis de urgência e impacto.
              8. Salve suas alterações.
            3. Da mesma forma, configure essas regras para Gerenciamento de problemas e Gerenciamento de mudanças.
            Exemplo
            Exemplo

            Para garantir que os problemas críticos sejam resolvidos primeiro, uma empresa define uma matriz de prioridade para a equipe de TI. Para incidentes com alto impacto e alta urgência, a prioridade é definida automaticamente como crítica. No entanto, para um incidente com alto impacto, mas baixa urgência, a prioridade é definida como moderada para indicar que ele pode ser tratado em um período menos imediato.

            Aqui está um exemplo de tabela alinhada aos padrões do setor para definir a atribuição automática de prioridade.

            Urgência Impacto Prioridade
            Alta Alta Crítico
            Alta Médio Alta
            Médio Alta Alta
            Baixo Alta Moderar
            Alta Baixo Moderar
            Médio Médio Moderar
            Médio Baixo Baixo
            Baixo Médio Baixo
            Baixo Baixo Baixo
             
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