为 IT 服务配置自动优先级分配
通过根据事件的紧迫性和影响自动定义事件、问题和变更请求的优先级，简化决策并加快记录创建。更快地处理关键问题，更轻松地跟踪服务级别协议 (SLA)。
所需的 Edition
| 适用于：Lightning Experience |
| 适用于：Agentforce IT服务的Enterprise、Performance和Unlimited Edition。 |
| 所需用户权限 | |
|---|---|
| 配置优先级分配： | 查看设置和配置 |
- 从 Salesforce 转到页面，转到功能选项卡，通过从云下拉菜单中选择 Agentforce IT 服务，筛选功能。
-
定义事件管理的优先级分配规则。
- 在事件管理中，单击开始或继续。
- 在配置自动事件优先级的规则旁边，单击配置。
- 打开 IT 服务的自动优先级分配。
- 选择默认优先级。
- 如果要允许用户手动覆盖优先级，请选择手动设置优先级。
-
根据紧急程度和影响，根据贵公司的需求，定义优先级分配值。
例如，如果您将紧迫性和影响的值都定义为“高”，则将优先级的值设置为“关键”。
-
要定义不同紧急程度和影响组合的值，请单击添加更多。
我们建议为所有可能的紧迫性和影响组合定义优先级规则。
- 保存更改。
- 同样，为问题管理和变更管理配置这些规则。
示例
为了确保首先解决关键问题，一家公司为其 IT 团队定义了优先级矩阵。对于影响大、紧急程度高的事件，优先级会自动设置为关键。但是，对于影响大但紧急程度低的事件，优先级设置为中等，以表示可以在不太紧迫的时间范围内处理。
以下是符合行业标准的示例表，用于定义自动优先级分配。
| 紧急 | 影响 | 优先级 |
|---|---|---|
| 高 | 高 | 关键 |
| 高 | 中等 | 高 |
| 中等 | 高 | 高 |
| 低 | 高 | 审核 |
| 高 | 低 | 审核 |
| 中等 | 中等 | 审核 |
| 中等 | 低 | 低 |
| 低 | 中等 | 低 |
| 低 | 低 | 低 |
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