breadcrumbDescription
Proaktive handlinger for it-hændelser
Hændelsesfuldførere bruger proaktive handlinger til automatisk at sortere, undersøge og løse hændelser.
EditionsHeading
| Tilgængelig i: Lightning Experience |
| Tilgængelig i: Enterprise og Unlimited Edition med Agentforce IT Service. |
Kontroller hændelsesattributter
Når der oprettes en hændelse, kontrollerer handlingen Kontroller hændelsesattributter automatisk hændelsens kategori, underkategori, hastighed og påvirkning mod lignende tidligere hændelser for at foreslå rettelser ved brug af Data 360. Hændelsesattributkontrol kører automatisk for en ny hændelse. Fuldførere kan køre denne kontrol igen når som helst i løbet af hændelsens livscyklus ved brug af Agentforce.
En bruger rapporterer f.eks. et software-loginproblem. Proaktiv hjælp registrerer, at problemet matcher andre VPN-problemer. Agentforce opdaterer automatisk hændelseskategorien til VPN og viser et kort med en oversigt over ændringerne. Denne automatisering sikrer, at billetterne distribueres til det rigtige team hurtigere.
Hvis du vil vide mere om handlingen, kan du se Kontroller hændelsesattributter.
Opsummer hændelse
Når en hændelse oprettes, læser handlingen Opsummer hændelse hele en hændelses historik og opretter et kort sammendrag af dens nøgledetaljer. Fuldførere kan når som helst opdatere sammendraget, så det inkluderer de seneste opdateringer.
I stedet for at læse en lang og kompleks hændelseshistorik, får en fuldfører f.eks. nøgledetaljer som prioritet, tilknyttede Knowledge og påvirkede konfigurationselementer. Dette hjælper fuldførere med hurtigt at forstå problemet.
Hvis du vil vide mere om handlingen, kan du se Sammendrag hændelse.
Tilknyt lignende hændelser
Når der oprettes en ny hændelse, scanner handlingen Tilknyt lignende hændelser automatisk andre registreringer. Denne handling bruger semantisk analyse, Data 360, og finder og linker til lignende hændelser for at hjælpe fuldførere med at kontrollere, om problemet er udbredt. Fuldførere kan køre denne kontrol igen når som helst i hændelsens livscyklus ved brug af Agentforce.
En bruger i Texas rapporterer f.eks., at vedkommende ikke kan få adgang til det delte drev. Billetten linkes straks til fem andre lignende rapporter fra det samme kontor. Fuldføreren ved straks, at det er et større problem, og kan reagere på det.
Hvis du vil vide mere om handlingen, kan du se Tilknyt relaterede registreringer til hændelse.
Sammendrag for forslag til løsning
Når en hændelsesfuldfører ønsker at løse en hændelse, foreslår handlingen Sammendrag for forslag til løsning en løsning for hændelsen ved at analysere lignende hændelser og Knowledge fra fortiden. Hvis det første forslag ikke fungerer, kan fuldføreren opdatere sammendraget for at få alternative løsninger.
En fuldfører får f.eks. et Wi-Fi-forbindelsesproblem. Det første forslag er at forny DHCP-leasen. Når dette mislykkes, opdaterer fuldføreren kortet og får det næste forslag, som er at opdatere Wi-Fi-driveren, hvilket løser problemet.
Hvis du vil vide mere om handlingen, kan du se Forslag til resolution for hændelse.
Opret sammendrag for grundlæggende årsager til hændelse
Når en hændelse er løst, analyserer handlingen Opret sammendrag for årsag til hændelse en hændelse og dens relaterede registreringer for at generere et grundlæggende årsagssammendrag. Fuldførere kan når som helst opdatere sammendraget over hændelsens grundlæggende årsager til at inkludere oplysninger fra netop linkede registreringer i analysen.
For f.eks. en større hændelse er det indledende sammendrag for årsag ikke konkluderende. En fuldførelse linker derefter en ændringsanmodning, der er relateret til en databaseopdatering til hændelsen. Efter opdatering af sammendraget identificerer analysen den mislykkede databasefejlretning fra ændringsregistreringen som grundlæggende årsag.
Hvis du vil vide mere om handlingen, kan du se Opret sammendrag for grundlæggende årsager til hændelse.
Opret en servicplan
Hvis en hændelse kræver en række specifikke opgaver, opretter handlingen Opret serviceplan en trinvis opgaveplan for din hændelse. Fuldførere finder serviceplanen i komponenten Serviceassistent. Hvis hændelsesdetaljer ændres, opdaterer fuldførere denne handling for at generere en revideret plan.
I en introduktionsplan for en ny medarbejder tilføjer ansættelsesmanageren f.eks. en anmodning om speciel software. Når fuldføreren opdaterer handlingen Opret serviceplan, opdateres introduktionsplanen til at inkludere en ny opgave til at installere softwaren.
Hvis du vil vide mere om handlingen for oprettelse af en serviceplan, kan du se Samarbejd med serviceassistent for løsning af it-hændelser.
