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Acciones proactivas para incidentes de TI
Los proveedores de incidentes utilizan acciones proactivas para clasificar, investigar y resolver incidentes automáticamente.
Ediciones necesarias
| Disponible en: Lightning Experience |
| Disponible en: Enterprise Edition y Unlimited Edition con Agentforce IT Service. |
Comprobar atributos de incidentes
Cuando se crea un incidente, la acción Comprobar atributos de incidente comprueba automáticamente la categoría, la subcategoría, la urgencia y la repercusión del incidente con incidentes pasados similares para sugerir correcciones utilizando Data 360. La comprobación de atributos de incidente se ejecuta automáticamente para un nuevo incidente. Los proveedores pueden volver a ejecutar esta comprobación en cualquier momento durante el ciclo de vida del incidente utilizando el chat Agentforce.
Por ejemplo, un usuario informa de un problema de inicio de sesión de software. Asistencia proactiva detecta que el problema coincide con otros problemas de VPN. Agentforce actualiza automáticamente la categoría de incidente a VPN y muestra una tarjeta de mensaje que resume los cambios. Esta automatización garantiza que las rutas de tickets al equipo correcto sean más rápidas.
Para obtener más información acerca de la acción, consulte Comprobar atributos de incidentes.
Resumir incidente
Cuando se crea un incidente, la acción Resumir incidente lee el historial completo de un incidente y crea un breve resumen de sus detalles clave. Los proveedores pueden actualizar el resumen en cualquier momento para incluir las actualizaciones más recientes.
Por ejemplo, en vez de leer un historial de incidentes largo y complejo, un realizador obtiene detalles clave como prioridad, artículos Knowledge asociados y elementos de configuración afectados. Esto ayuda a los proveedores a comprender el problema rápidamente.
Para obtener más información acerca de la acción, consulte Resumir incidente.
Asociar incidentes similares
Cuando se crea un nuevo incidente, la acción Asociar incidentes similares explora automáticamente otros registros. Esta acción utiliza análisis semántico, Data 360, y encuentra y vincula incidentes similares para ayudar a los usuarios a comprobar si el problema es generalizado. Los proveedores pueden volver a ejecutar esta comprobación en cualquier momento durante el ciclo de vida del incidente utilizando el chat Agentforce.
Por ejemplo, un usuario en Texas informa que no puede acceder a la unidad compartida. El ticket se vincula inmediatamente a otros cinco informes similares de la misma oficina. El proveedor sabe al instante que es un problema mayor y puede actuar sobre él.
Para obtener más información acerca de la acción, consulte Asociar registros relacionados para incidente.
Proponer resumen de resolución
Cuando un responsable de un incidente desea resolver un incidente, la acción Proponer resumen de resolución sugiere una solución para el incidente analizando incidentes similares y artículos de Knowledge del pasado. Si la primera sugerencia no funciona, el proveedor puede actualizar el resumen para obtener soluciones alternativas.
Por ejemplo, un proveedor obtiene un problema de conectividad Wi-Fi. La primera sugerencia es renovar el leasing de DHCP. Cuando eso falla, el proveedor actualiza la tarjeta y obtiene la siguiente sugerencia, que es actualizar el controlador Wi-Fi, lo que resuelve el problema.
Para obtener más información acerca de la acción, consulte Proponer resumen de resolución para incidente.
Crear resumen de causa raíz de incidente
Tras resolver un incidente, la acción Crear resumen de causa raíz de incidente analiza un incidente y sus registros relacionados para generar un resumen de causa raíz. Los proveedores pueden actualizar el resumen de causa raíz del incidente en cualquier momento para incluir información de registros recién vinculados en el análisis.
Por ejemplo, para un incidente importante, el resumen de causa raíz inicial no es concluyente. Un proveedor vincula a continuación una solicitud de cambio relacionada con una actualización de base de datos al incidente. Tras actualizar el resumen, el análisis identifica el parche de base de datos con fallos desde el registro de cambio como la causa raíz.
Para obtener más información acerca de la acción, consulte Crear resumen de causa raíz de incidente.
Crear plan de servicio
Si un incidente requiere una serie de tareas específicas, la acción Crear plan de servicio crea un plan de tareas paso a paso para su incidente. Los proveedores encuentran el plan de servicio en el componente Asistente de servicio. Si los detalles del incidente cambian, los proveedores actualizan esta acción para generar un plan revisado.
Por ejemplo, en un plan de incorporación para un nuevo empleado, el gestor de contratación agrega una solicitud de software especial. Cuando el proveedor actualiza la acción Crear plan de servicio, el plan de incorporación se actualiza para incluir una nueva tarea para instalar el software.
Para obtener más información acerca de la acción de crear plan de servicio, consulte Trabajar con Asistente de servicio para resolución de incidentes de TI.
