IT-vahinkotapahtumien ennakoivat toiminnot
Vahinkotapahtumien täydennyttäjät käyttävät ennakoivia toimintoja lajitellakseen, tutkiakseen ja ratkaistakseen vahinkotapahtumia automaattisesti.
Vaaditut versiot
| Käytettävissä: Lightning Experiencessa |
| Käytettävissä: Enterprise Edition- ja Unlimited Edition -versioissa Agentforce IT -palvelulla. |
Vahinkotapahtumien attribuuttien tarkastaminen
Kun vahinkotapahtuma luodaan, Tarkasta vahinkotapahtumien attribuutit -toiminto tarkastaa automaattisesti vahinkotapahtuman luokan, alakategorian, kiireellisyyden ja vaikutuksen vastaavien menneiden vahinkotapahtumien perusteella ehdottaakseen korjauksia käyttämällä Data 360:ta. Vahinkotapahtumien attribuuttien tarkastus suoritetaan automaattisesti uudelle vahinkotapahtumalle. Täydennyttäjät voivat suorittaa tämän tarkastuksen uudelleen milloin tahansa vahinkotapahtuman elinkaaren aikana Agentforce avulla.
Käyttäjä voi esimerkiksi ilmoittaa ohjelmiston sisäänkirjautumisongelmasta. Ennakoiva apu havaitsee, että ongelma vastaa muita VPN-ongelmia. Agentforce päivittää vahinkotapahtumakategorian automaattisesti VPN-palveluun ja näyttää muutosten yhteenvetokortin. Tämä automatisointi varmistaa, että liput reititetään oikealle tiimille nopeammin.
Lisätietoja toiminnosta on kohdassa Vahinkotapahtumien attribuuttien tarkastaminen.
Vahinkotapahtuman yhteenveto
Kun vahinkotapahtuma luodaan, Tee yhteenveto vahinkotapahtumasta -toiminto lukee vahinkotapahtuman koko historian ja luo lyhyen yhteenvedon sen tärkeimmistä tiedoista. Täydennyttäjät voivat päivittää yhteenvedon milloin tahansa sisällyttääkseen uusimmat päivitykset.
Oletetaan esimerkiksi, että sen sijaan, että täydentäjä lukisi pitkän ja monimutkaisen vahinkotapahtumahistorian, hän saa tärkeitä tietoja, kuten prioriteetin, asiaankuuluvat Knowledge ja asiaankuuluvat kokoonpanojen kohteet. Tämä auttaa täydennyttäjiä ymmärtämään ongelman nopeasti.
Lisätietoja toiminnosta on kohdassa Vahinkotapahtuman yhteenveto.
Samankaltaisten vahinkotapahtumien liittäminen
Kun uusi vahinkotapahtuma luodaan, Liitä samankaltaisia vahinkotapahtumia -toiminto skannaa automaattisesti muut tietueet. Tämä toiminto käyttää semanttisia analyysejä, kuten Data 360, ja löytää ja linkittää samankaltaisia vahinkotapahtumia auttaakseen täydennyttäjiä tarkastamaan, onko ongelma yleinen. Täydennyttäjät voivat suorittaa tämän tarkastuksen uudelleen milloin tahansa vahinkotapahtuman elinkaaren aikana Agentforce avulla.
Esimerkiksi käyttäjä Texasissa ilmoittaa, ettei hän voi käyttää jaettua kiintolevyä. Lippu linkitetään välittömästi viiteen muuhun samankaltaiseen raporttiin samasta toimistosta. Täydentäjä tietää heti, että kyseessä on suurempi ongelma, ja voi reagoida siihen.
Lisätietoja toiminnosta on kohdassa Asiaan liittyvien tietueiden liittäminen vahinkotapahtumaan.
Ratkaisun yhteenvedon ehdottaminen
Kun vahinkotapahtuman täydennysohjelma haluaa ratkaista vahinkotapahtuman, Ehdotuksen ratkaisun yhteenveto -toiminto ehdottaa vahinkotapahtuman korjausta analysoimalla samankaltaisia vahinkotapahtumia ja aiempia Knowledge. Jos ensimmäinen ehdotus ei toimi, täydennysohjelma voi päivittää yhteenvedon löytääkseen vaihtoehtoisia ratkaisuja.
Esimerkiksi täydennysohjelma näkee Wi-Fi-yhteyden ongelman. Ensimmäinen ehdotus on uusia DHCP-vuokraus. Kun tämä epäonnistuu, täydennys päivittää kortin ja saa seuraavan ehdotuksen, joka päivittää Wi-Fi-ajurin, mikä ratkaisee ongelman.
Lisätietoja toiminnosta on kohdassa Ehdotuksen ratkaisun yhteenveto vahinkotapahtumalle.
Vahinkotapahtuman juurisyyn yhteenvedon luominen
Kun vahinkotapahtuma on ratkaistu, Luo vahinkotapahtuman juurisyyn yhteenveto -toiminto analysoi vahinkotapahtuman ja siihen liittyvät tietueet luodakseen juurisyyn perustuvan yhteenvedon. Täydennyttäjät voivat päivittää vahinkotapahtuman juurisyyn yhteenvedon milloin tahansa sisällyttääkseen analyysiin tietoja juuri linkitetyistä tietueista.
Esimerkiksi vakavassa vahinkotapahtumassa alustava juurisyyn perustuva yhteenveto ei ole päättäväinen. Täydentäjä linkittää sitten tietokannan päivitykseen liittyvän muutospyynnön vahinkotapahtumaan. Kun yhteenveto on päivitetty, analyysi tunnistaa muutostietueen epäonnistuneen tietokannan korjausikkunan juurisyyn.
Lisätietoja toiminnosta on kohdassa Vahinkotapahtuman juurisyyn yhteenvedon luominen.
Palvelusuunnitelman luominen
Jos vahinkotapahtuma vaatii sarjan tiettyjä tehtäviä, Luo palvelusuunnitelma -toiminto luo vahinkotapahtumallesi vaiheittaisen tehtäväsuunnitelman. Täydennyttäjät löytävät palvelusuunnitelman Palveluhenkilö-komponentista. Jos vahinkotapahtuman lisätiedot muuttuvat, täydennyttäjät päivittävät tämän toiminnon luodakseen tarkistetun suunnitelman.
Esimerkiksi rekrytointipäällikkö lisää uuden työntekijän perehdytyskirjoitukseen pyynnön erityisohjelmista. Kun täydennysohjelma päivittää Luo palvelusuunnitelma -toiminnon, perehdytyskäytäntö päivitetään sisältämään uusi tehtävä ohjelmiston asentamiseksi.
Lisätietoja palvelusuunnitelman luontitoiminnosta on kohdassa Service Assistantin käyttäminen IT-vahinkotapahtumien ratkaisemiseksi.
