IT インシデントのプロアクティブなアクション
インシデント履行者は、プロアクティブなアクションを使用して、インシデントの優先順位付け、調査、解決を自動的に行います。
必要なエディション
| 使用可能なインターフェース: Lightning Experience |
| 使用可能なエディション: Agentforce IT Service が付属する Enterprise Edition および Unlimited Edition。 |
インシデント属性の確認
インシデントが作成されると、[Check Incident Attributes (インシデント属性を確認)] アクションは、インシデントのカテゴリ、サブカテゴリ、緊急度、および影響を過去の類似インシデントと自動的に照合し、Data 360 を使用して修正を提案します。インシデント属性チェックは、新しいインシデントに対して自動的に実行されます。履行者は、Agentforce チャットを使用して、インシデントのライフサイクル中にいつでもこのチェックを再度実行できます。
たとえば、ユーザーがソフトウェアログインの問題を報告したとします。Proactive Assistance は、問題が他の VPN の問題と一致することを検出します。Agentforce はインシデント カテゴリを VPN に自動的に更新し、変更の概要を示すメッセージ カードを表示します。この自動化により、チケットが正しいチームにすばやく転送されます。
このアクションについての詳細は、「Check Incident Attributes」を参照してください。
インシデントの集計
インシデントが作成されると、[インシデントを集計] アクションでインシデントの履歴全体が読み取られ、その主要な詳細の短い概要が作成されます。履行者はいつでも概要を更新して最新の更新を含めることができます。
たとえば、履行者は長く複雑なインシデント履歴を参照する代わりに、優先度、関連するKnowledge記事、影響を受ける設定項目などの主要な詳細を確認できます。これにより、履行者は問題をすばやく理解できます。
アクションについての詳細は、「インシデントの集計」を参照してください。
類似インシデントの関連付け
新しいインシデントが作成されると、[類似インシデントを関連付け] アクションで他のレコードが自動的にスキャンされます。このアクションでは、セマンティック分析 (Data 360) を使用して類似インシデントを見つけてリンクし、履行者が問題が広範囲にわたっているかどうかを確認します。履行者は Agentforce チャットを使用して、インシデントのライフサイクル中いつでもこのチェックを再度実行できます。
たとえば、テキサス州のユーザーが共有ドライブにアクセスできないと報告したとします。チケットは同じオフィスの他の 5 つの類似レポートにすぐにリンクされます。履行者はすぐに、より大きな問題であることを認識し、それに基づいて行動できます。
アクションについての詳細は、「Associate Related Records For Incident」を参照してください。
解決策の概要の提案
インシデント履行者がインシデントを解決したい場合、[解決の概要を提案] アクションでは、過去の類似インシデントとKnowledge記事を分析してインシデントの修正を提案します。最初の提案が機能しない場合、履行者は概要を更新して代替ソリューションを得ることができます。
たとえば、履行者に Wi-Fi 接続の問題が発生したとします。最初の提案は、DHCP リースを更新することです。失敗した場合、履行者はカードを更新し、次の提案 (Wi-Fi ドライバーの更新) を取得します。これにより問題が解決されます。
アクションについての詳細は、「Propos Resolution Summary For Incident (インシデントの解決概要の提案)」を参照してください。
インシデントの根本原因概要の作成
インシデントが解決された後、[インシデントの根本原因の概要を作成] アクションでは、インシデントとその関連レコードを分析して根本原因の概要を生成します。履行者はインシデントの根本原因概要をいつでも更新して、新しくリンクされたレコードの情報を分析に含めることができます。
たとえば、重大インシデントの場合、最初の根本原因の概要は確定的ではありません。次に、履行者はデータベース更新に関連する変更要求をインシデントにリンクします。概要を更新すると、変更レコードから失敗したデータベースパッチが根本原因として特定されます。
このアクションについての詳細は、「Create Incident Root Cause Summary」を参照してください。
サービスプランの作成
インシデントで一連の特定の ToDo が必要な場合、[サービスプランを作成] アクションでインシデントのステップごとの ToDo プランが作成されます。履行者はサービスアシスタントコンポーネントでサービスプランを見つけます。インシデントの詳細が変更されると、履行者はこのアクションを更新して改訂された計画を生成します。
たとえば、新入社員のオンボーディング計画で、採用マネージャーが特別なソフトウェアの要求を追加したとします。履行者が [サービスプランを作成] アクションを更新すると、ソフトウェアをインストールする新しい ToDo が含まれるようにオンボーディングプランが更新されます。
サービスプランの作成アクションについての詳細は、「IT インシデント解決のサービスアシスタントの使用」を参照してください。
