Proactieve acties voor IT-incidenten
Incidentuitvoerders gebruiken proactieve acties om incidenten automatisch te onderzoeken, onderzoeken en oplossen.
Vereiste editions
| Beschikbaar in: Lightning Experience |
| Beschikbaar in: Enterprise en Unlimited Edition met Agentforce IT Service. |
Incidentkenmerken controleren
Wanneer een incident wordt gemaakt, controleert de actie Incidentkenmerken controleren automatisch de categorie, subcategorie, urgentie en impact van het incident ten opzichte van soortgelijke incidenten uit het verleden om correcties voor te stellen met behulp van Data 360. De controle van incidentkenmerken wordt automatisch uitgevoerd voor een nieuw incident. Vullers kunnen deze controle op elk gewenst moment tijdens de levenscyclus van het incident opnieuw uitvoeren met behulp van de Agentforce chat.
Een gebruiker meldt bijvoorbeeld een inlogprobleem met software. Proactieve assistentie signaleert dat het probleem overeenkomt met andere VPN-problemen. Agentforce werkt de incidentcategorie automatisch bij naar VPN en geeft een berichtkaart weer met een overzicht van de wijzigingen. Deze automatisering zorgt ervoor dat de ticketroutes sneller naar het juiste team gaan.
Zie Incidentenkenmerken controleren voor meer informatie over de actie.
Incident samenvatten
Wanneer een incident wordt gemaakt, leest de actie Incident samenvatten de gehele historie van een incident en wordt een korte samenvatting van de belangrijkste details ervan gemaakt. Vullers kunnen de samenvatting op elk gewenst moment vernieuwen om de nieuwste updates op te nemen.
In plaats van een lange en complexe incidenthistorie te lezen, krijgt een uitvoerder bijvoorbeeld belangrijke details zoals prioriteit, gekoppelde Knowledge artikelen en betroffen configuratie-items. Dit helpt uitvoerders het probleem snel te begrijpen.
Zie Incident samenvatten voor meer informatie over de actie.
Soortgelijke incidenten koppelen
Wanneer een nieuw incident wordt gemaakt, scant de actie Soortgelijke incidenten koppelen automatisch andere records. Deze actie gebruikt semantische analyse, Data 360, en zoekt en koppelt soortgelijke incidenten om aanbieders te helpen controleren of het probleem wijdverbreid is. Vullers kunnen deze controle op elk gewenst moment tijdens de levenscyclus van het incident opnieuw uitvoeren met behulp van de Agentforce chat.
Een gebruiker in Texas meldt bijvoorbeeld dat deze geen toegang heeft tot de gedeelde schijf. Het ticket wordt onmiddellijk gekoppeld aan vijf andere soortgelijke rapporten van hetzelfde kantoor. De uitvoerder weet direct dat het een groter probleem is en kan er actie op ondernemen.
Zie Gerelateerde records koppelen voor incident voor meer informatie over de actie.
Samenvatting van oplossing voorstellen
Wanneer een incidentvervuller een incident wil oplossen, stelt de actie Samenvatting van oplossing voorstellen een oplossing voor het incident voor door soortgelijke incidenten en Knowledge artikelen uit het verleden te analyseren. Als de eerste suggestie niet werkt, kan de uitvoerder de samenvatting vernieuwen om alternatieve oplossingen te vinden.
Een uitvoerder krijgt bijvoorbeeld een probleem met de Wi-Fi-connectiviteit. De eerste suggestie is om de DHCP-lease te verlengen. Wanneer dat mislukt, vernieuwt de uitvoerder de kaart en krijgt de volgende suggestie, namelijk het bijwerken van het Wi-Fi-stuurprogramma, dat het probleem oplost.
Zie Samenvatting van oplossing voorstellen voor incident voor meer informatie over de actie.
Samenvatting van hoofdoorzaak van incident maken
Nadat een incident is opgelost, analyseert de actie Samenvatting van hoofdoorzaak van incident maken een incident en de gerelateerde records ervan om een samenvatting van de hoofdoorzaak te genereren. Vullers kunnen de samenvatting van de hoofdoorzaak van het incident op elk gewenst moment vernieuwen om informatie uit nieuw gekoppelde records op te nemen in de analyse.
Voor een groot incident is de initiële samenvatting van de hoofdoorzaak bijvoorbeeld niet sluitend. Een uitvoerder koppelt vervolgens een veranderingsverzoek dat is gerelateerd aan een database-update aan het incident. Na het vernieuwen van de samenvatting identificeert de analyse de mislukte databasepatch uit de wijzigingsrecord als de hoofdoorzaak.
Zie Samenvatting van incidenthoofdoorzaak maken voor meer informatie over de actie.
Serviceplan maken
Als een incident een reeks specifieke taken vereist, maakt de actie Serviceplan maken een stapsgewijs taakplan voor uw incident. Vullers vinden het serviceplan in de component Serviceassistent. Als incidentdetails veranderen, vernieuwen uitvoerders deze actie om een herzien plan te genereren.
In een onboardingplan voor een nieuwe medewerker voegt de manager bijvoorbeeld een verzoek om speciale software toe. Wanneer de uitvoerder de actie Serviceplan maken vernieuwt, wordt het onboardingplan bijgewerkt met een nieuwe taak om de software te installeren.
Zie Werken met Serviceassistent voor oplossing van IT-incidenten voor meer informatie over de actie Serviceplan maken.
